UX/UI дизайн для создания идеального продукта. Полный и исчерпывающий гид

Глава 2

Связь User Experience и Customer Experience

Иногда для иллюстрации связи этих двух терминов используют диаграмму:

Если рассматривать банковский бизнес:

• Human Experience (с англ. опыт человека) описывает опыт всех людей во взаимодействии с сервисами банка – это могут быть даже потенциальные сотрудники банка, которые заполняют анкету соискателя на сайте;

• Prospect Experience (с англ. опыт потенциального клиента) описывает опыт потенциальных клиентов, взаимодействующих, например, с посадочной страницей акции или со стойкой выдачи кредита в гипермаркете;

• Customer Experience (с англ.

опыт клиента) описывает опыт клиентов при получении услуги, скажем, при совершении перевода в отделении банка;

• User Experience (с англ. опыт пользователя) описывает пользовательский опыт при получении услуги через цифровые каналы, например, при совершении перевода в мобильном приложении банка.

Порядок и вложенность кругов может меняться.

Если человек, не являющийся клиентом банка, оформляет кредит на его сайте, он в этот момент еще не считается клиентом, но уже становится пользователем банковских сервисов.

И наоборот, если клиент оформил кредит в отделении и не прибегал к цифровым каналам, его нельзя назвать пользователем.

В итоге можно сказать, что:

• деление опыта на клиентский и пользовательский условно и зависит от предметной области;

• если взаимодействие с сервисом происходит только через цифровые точки касания, то такой опыт можно назвать пользовательским (User Experience); если же часть шагов осуществляется через нецифровые точки касания, то это, скорее, клиентский опыт (Customer Experience).

Глава 3

В чем разница между UX- и UI-дизайном?

Выступая перед студентами, я часто задаю им такой вопрос и получаю совершенно разные ответы. Вот самые распространенные:

• «UI-дизайн – про красоту, а UX-дизайн – про удобство»;

• «UXD (UX design) – это рисование прототипов, а UID (UI design) – рисование макетов»;

• «UXD – это проведение исследований, а UID – создание финального интерфейса»…

Давайте попробуем разобраться.

Очевидно, что если у продукта есть пользовательский интерфейс, то он влияет на качество пользовательского опыта. Но он не всегда выступает точкой касания; иногда взаимодействие осуществляется через интерфейс другого продукта (когда продукты связаны через API[11 - Application Programming Interface – программный интерфейс приложений.