Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

На практике чаще всего я вижу патриархальную форму решения вопросов с претензиями пациентов: после поступления документа юрист готовит проект ответа, главврач его подписывает, никто (или почти никто) с жалобщиком не разговаривает.

Надо ли уточнять, что почти всегда ответ отрицательный. А иск в суд часто становится неожиданностью.

В идеале я бы выделила следующие элементы построения бесконфликтной обработки поступившей жалобы пациента (кстати, с 01 сентября 2021 года к таковой приравнивается даже запись в книге отзывов и предложений):

– Прием обращения

Это одна из важнейших задач администратора клиники (реже, если клиника большая – секретаря).

Кто-то предпочитает довольно грубо предлагать пациенту направить официальное письмо на юридический адрес медицинской организации.

Кто-то молча ставит входящий штамп на претензии и передает ее руководству.

А еще крайний случай (и он тоже в первичную категорию обращения) – когда пациент просто ругается, а вы сами желая, чтобы он подуспокоился, предлагаете ему написать обращение.

У пациента, возможно, даже в мыслях не было с вами переписываться, идти в суд, а теперь он будет ждать адекватного (в своем понимании) ответа. Вы сами его легонечко подталкиваете к суду, что вам абсолютно невыгодно.

Итого, задача первичного приемника обращений – не просто взять бумагу, а проговорить обиду, проявить внимание, оказать участие и поддержку, взять все возможные контактные данные.

– Обработка обращения

В этих вопросах я выделила бы два этапа – медицинский и юридический.

Во-первых, нужно понять, что же было на самом деле. И есть ли какие-то основания для признания неудовлетворительной работы медицинской организации.

А потому главное, что сейчас нужно сделать – это пообщаться с лечащим врачом.

И тут принципы бесконфликтного общения крайне важны. Врач – тоже человек. И для него нормально испытывать негативные эмоции по отношению к пациенту, и даже оправдываться там, где был промах.

Дайте понять, что ему ничего не угрожает, вы просто разбираетесь в вопросе. Правильно построив диалог с врачом, можно найти много дополнительных факторов, которые простимулировали пациента подать вам письменное обращение.