Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Ну и плюс у главврача в любом случае на уровне инстинктов должны быть зашиты в голову бесконфликтные принципы общения с окружающими, иначе мне не понятно, как он до сих пор держится на этой должности.

Однажды я готовила ответ на претензию по психологически сложному случаю. По медицинской части было все прозрачно, оснований для удовлетворения жалобы пациента не было, но я понимала, что если дело дойдет до суда, то вероятно, что клиника проиграет. Больше на моральных категориях, с учетом замешанных лиц (речь шла об отягченной в результате лечения болезни трехлетнего ребенка, а это всегда негативный «маячок»).

У меня на руках уже был отказ. Главврача на диалог пришлось уговаривать очень долго. Мотивы за три дня я слышала разные: некогда, операция назначена, какой в этом толк, все равно ведь отказываем, не стану я этого делать, они ныть в кабинете будут и т. д.

Мне ничего не оставалось, как пошагово написать инструкцию, как с ними говорить.

Итог: ответ с отказом он порвал в середине общения, вернул деньги за лечение, назначил семье другого педиатра. Как бы развивалась эта же история в судебной плоскости, мне остается только догадываться….

Но и у медицинских юристов есть прекрасный шанс быть в этой комбинации важной фигурой, ведь не всегда у начмеда или главврача есть время на общение с каждым пациентом (особенно, если претензий вдруг много).

Юрист в ситуации, когда задействовать в разговоре главврача невозможно, может прибегнуть к небольшой хитрости: сказать пациенту, что работает с его претензией по поручению руководителя (читай, генерального директора), что он решил сам проверить доводы, а потому юрист проводит проверку, в том числе, того, как с пациентом пообщались в отделении, и даже поведение главврача руководитель обязательно оценит (особенно, если он с пациентом тоже уже поругался).

Вроде смысл один и тот же, а подача в глазах пациента совершенно другая. Плюс человек получает дополнительное внимание, за которым он и пришел в первую очередь.

Вывод из всего этого один – глобально не имеет значения, кто конкретно будет разговаривать с пациентом после претензии. Главное, как он это будет делать.