Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Вопросы для самостоятельной работы:

– Как в вашей медицинской организации организован прием письменных претензий пациента?

– Есть ли у главного врача специально отведенные часы приема, в которые любой пациент может прийти и выразить свою обеспокоенность?

– Кто-то вообще разговаривает с пациентом ПОСЛЕ предъявления последним претензии?

– Какова роль и задача юриста в подготовке ответа на письменную претензию?

– Кто, когда и каким образом сводит воедино медицинскую и юридическую составляющую вопроса?

– Есть ли в вашей медицинской организации специалист с компетенциями по ведению переговоров, профессионального медиатора?

– Всегда ли вы соблюдаете установленные законом сроки для подготовки ответа на претензию пациента (напомню, это 10 дней по закону «О защите прав потребителей»)?

Работа в моменте: когда пациент разбушевался

Самое сложное – научиться правильно реагировать на любую ерунду, которая происходит в жизни.

Потому что, когда вопрос касается непосредственно нас, то не удивительно, что мозг включает защитную эмоциональную реакцию.

А вот тонкую душевную организацию неокортекса, увы, слышим в таких ситуациях мы не часто. Но хорошая новость в том, что это также тренируется.

Давая другому человеку управлять вашей жизнью и вашими реакциями (а именно так часто получается с недовольным пациентом в моменте), вы как дрессированная обезьянка не живете своей жизнью.

Представьте, доктор Иванов постоянно опаздывает на работу на 15 минут. В целом, его опоздания не критичны, к нему идут пациенты (и тут даже можно было бы понять, что ему на 9—00 прием назначать нельзя, только на 9—15, не раньше).

Новый пациент Валерий ходит в клинику по утрам, поскольку его рабочий день начинается с 10, ему важно все успевать, да еще и вылечиться от недуга. Клиника рядом с работой, в час он прекрасно укладывается.

Но вот уже 5-й прием подряд доктор Иванов опаздывает, а у Валерия как мыльный пузырь лопается уже порядком исчерпавшее себя терпение. Он начинает, как говорится, орать благим матом на зоне ресепшн.

Утром в клинике очень много народа, естественно, администратор тоже объективно не справляется, засуетившаяся девушка просто не знает, как быть с агрессивным мужчиной, который вот-вот разнесет ее стойку.