Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

»

«На вашем месте я тоже бы не могла поступить иначе»

«Безусловно, вас огорчает…., но ….»

Важно, чтобы вы максимально точно назвали чувство пациента, которое он испытывает в этот момент. Не можете определить – вариант с расстроенностью идеально подойдет. А затем проговариваете, что же конкретно человека огорчило.

Недавно я в большой спешке готовила клиенту документы, в которых обнаружилось много технических ошибок, опечаток. Но клиент не захотел проверять все сразу, отложил удовольствие на последний день.

Вдобавок обнаружилось, что у него нет части документов, которые нужно приложить к иску, а я, будучи уверенной, что они у него в наличии (точно помню, что передавала их ранее,) даже не проговорила, какие копии готовить, просто написала список приложений.

Наша неудачная коммуникация на пустом месте активно развивала конфликт: ведь чем больше он проверял, тем больше недочетов видел, тем больше необоснованных, на мой взгляд, вопросов задавал. Еще немного – и грянула бы буря, я в запарке была готова послать его в ….

суд, но…

Клиент написал мне следующую фразу: «Мне неприятно, что приходится исправлять эти документы». На этом конфликт исчерпался. Он озвучил чувства (не претензии профессионального плана, хотя мог бы вполне обоснованно). Его чувства я поняла и приняла, сосредоточилась уже не на конфликте, начала искать возможность исправить документы, а не тратила энергию на словесные перепалки, переписки и т. д.

Ваш пациент также может «сдуться», когда вы скажете, что вам неприятно слышать нецензурную лексику в свой адрес.

– Задаем конкретные вопросы

Эта техника будет работать только в том случае, если вы уже успокоили разбушевавшегося пациента, он выдохнул, немного сбавил тон, зрачки сузились, и он может мыслить хоть немного логически.

Не стесняйтесь спросить прямо: «А как вы видите выход из сложившейся ситуации?», «Какой способ решения этого вопроса, на ваш взгляд, самый эффективный?».

Чаще всего агрессор на этом этапе зависает. Он не видит решения проблемы, ему изначально не нужно было ее решить, важно было спустить пар, а что будет дальше, он не прикидывал.

Зато у него будет время подумать….

Далее в книге мы будем много разбирать способы работы с открытыми вопросами.

Техника безопасности, о которой важно помнить в присутствии агрессора

Человек мало себя контролирует в состоянии эмоционального гона.