Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Насколько вам самим-то комфортно в этой ситуации? Вам действительно нравится, что врач сидит спиной? Или что он не поднял глаз, а все пишет медкарту?

Чем еще это может быть выгодно пациенту?

– Выгоды территории

Что в итоге получит ваша клиника от бесконфликтной атмосферы?

Репутацию в городе, новый поток пациентов, лояльность и определенное позиционирование СМИ и сети Интернет, положительные отзывы клиентов.

Что можете добавить?

– Перевод в актив

Как ваши знания бесконфликтных техник общения могут стать вашим активом?

Может, вы научите этому коллег или закроете давний конфликт в своей клинике, который высасывает много денег и сил, или напишите статью в медицинский журнал, включите в курс для студентов, поможете им научиться полезным навыкам?

Какие выгоды вы видите для себя в активах?

– Внутренний настрой

Если вы будете знать, как решить любой конфликт, вы будете чувствовать себя увереннее?

Безусловно, и на работу пойдете с подобающим настроением.

И тогда, как считаете, какие чувства будут вызывать у вас внештатные ситуации?

Когда ваше внутреннее состояние не зависит от внешних раздражителей, а вы полностью управляете своей жизнью и своим самочувствием, то и работа будет спориться.

Спорить: хорошо или плохо?

В чем плюсы?

Полагаю, было бы неверным рассказывать о конфликте между врачом и пациентом как о чем-то, что несет в себе исключительный негатив.

Спор – это хорошо, ведь в нем рождается истина. Благодаря всего лишь одной претензии пациента, главврач может узнать, какие неочевидные проблемы есть у него в клинике, насколько хорошо ведут прием его подчиненные, удобно ли устроена маршрутизация, нужно ли вообще что-то менять в вопросах управления и внутреннего контроля качества.

Если сразу же понятно, что врач и пациент из-за недоверия не смогут работать вместе, то это может помочь в вопросах улучшения качества лечения (например, вовремя заменить лечащего врача, дополнительно обсудить другие методы лечения и назначаемые препараты).

То, как вы действуете в случае появления претензии, позволит приобрести еще более лояльного пациента. Ведь он увидит, как ловко вы справляетесь с внештатными ситуациями, а, значит, его доверие после конфликта к вашей клинике возрастет.