Product Manager. Менеджер по продукту. Подготовка к собеседованию

Дальше мы автоматизировали все эти коммуникации, перенесли на определенные дашборды с аналитикой, которые показывают индекс удовлетворенности в каждой точке взаимодействия с клиентом. И все это в разрезе каких-то параметров.

Программа показывает индекс удовлетворённости в каждой точке взаимодействия с клиентом

К примеру, возьмем сборку мебели. Этот этап состоит из нескольких шагов: сборщик позвонил заранее, приехал домой к клиенту, поднял мебель. Как он ее собрал? Убрал ли он за собой потом коробки, которые привез? Как он общался? И так далее.

Все это – детали общего процесса.

Все эти метрики удовлетворенности клиентов от каждого этапа взаимодействия с компанией Hoff отражались на специальных дашбордах.

Real time дашборд

Ребята из Hoff получили огромное количество информации о том, как вообще реально у них обстоят дела. Теперь они могут контролировать ситуацию и видеть, как она меняется от месяца к месяцу: улучшается или ухудшается. Это позволяет руководителю отдела принимать соответствующие меры.

Например, маркетолог видит, что такой параметр, как трекинг заказа на сайте, имел хорошую оценку в марте, а в апреле оценка понизилась. Он делает вывод, что что-то идет не так: возможно, вылезли какие-то баги, что-то сломалось, в результате клиенты не могут нормально получить информацию о том, где их заказ. И тогда он не трясет весь свой департамент и не гадает: «Блин, что-то у нас идет не так, клиенты недовольны, продажи падают, что с этим делать, непонятно…» Нет, он понимает, в какой именно точке существует проблема, может оперативно сработать над ее устранением и таким образом быстро решить любую задачу.

В рамках Hoff, чтобы улучшить клиентский сервис, нам потребовалось связать вообще все бизнес-процессы внутри компании. То есть это не просто сделать какую-нибудь брошенную корзину на сайте или настроить, например, цепочки коммуникации в разных каналах и заработать какие-то деньги. На данном этапе кейс вообще не дал никаких денег, то есть сказать «вот столько-то мы заработали» нельзя.

Но и они, и мы прекрасно понимаем, что проделанная работа позволяет прийти к ситуации, в которой в конечном итоге за счет улучшения клиентского сервиса можно заработать очень много денег. Потому что, по сути: ты, я, мы не будем ходить туда, где нам не нравится, мы не будем пользоваться продуктом, который нам не нравится. Мы не будем делать то, что нам не нравится.