Product Manager. Менеджер по продукту. Подготовка к собеседованию

ru/blog/razrabotka-kontent-strategii) не абстрактно, а для конкретного персонажа, появляется больше ясности о том, каким должен быть конечный продукт.

У персонажа должно быть имя, внешность – чтобы сделать его более реальным и запоминающимся. Разрабатывая персонажа, нужно описать не только его биографию, личные качества, но и цель, которую он хочет достичь, а также сценарий последовательности действий для достижения этой цели.

Важно создавать персонаж не путем предположений или мозговых штурмов, а с помощью исследований.

Где мы берём данные для профилирования:

– веб-аналитика систем статистики, если речь идёт о редизайне уже работающего интернет-магазина;

– веб-аналитика групп и профилей подписчиков в соцсетях, в том числе и анализ пабликов конкурентов;

– интервьюирование людей, которые постоянно общаются с покупателями (руководитель отдела продаж, консультанты, отдел маркетинга);

– интервьюирование самих покупателей;

– в редких случаях результаты полевых исследований.

Пример Customer Journey Map в виде таблицы

Самое важное – понять мотивацию персонажей, чего они хотят достичь с помощью покупки, как изменить жизнь.

В идеале взять интервью у представителей целевой аудитории – по телефону или с помощью опросов на сайте. У каждого сегмента клиентов должен быть свой персонаж, а для каждого персонажа – своя CJM. Сегментировать аудиторию нужно по целям или поведению, а не по демографии.

2. Описание опыта потребителя на разных этапах воронки

Нужно зафиксировать максимальное количество этапов взаимодействия с проектом на карте пути клиента.

Чем подробнее получится карта, тем более полезной она будет.

Этапы взаимодействия можно выявить на основании данных исследований и веб-аналитики, проведения мозгового штурма.

3. Выявление барьеров и генерация гипотез по их устранению

Исследования покупательского опыта и мозговой штурм помогают выяснить, с какими сложностями клиент встречается на своем пути к целевому действию. Например, клиента может оттолкнуть обязательная регистрация в интернет-магазине (https://ridero.

ru/link/73apZWBX_cxvSROwDvPjp) при оформлении заказа, технические сложности при онлайн-оплате картой, непрофессионализм сотрудников. Точки, где покупатель испытывает максимум негативных эмоций – критические. Нужно составить их и список и проработать все барьеры.

Часто для устранения барьеров нужно улучшить продукт или сервис. Возможно, придется изменить всю карту пути клиента.