Смысл ищет Марию

Вот что бы вы сделали в такой ситуации? Самые естественные реакции – удивление, возможно, смех. Наверняка вы бы спросили, что произошло, и вызвали бы охранника. Но нет, в инструкции было написано: «Если вы заметили обнаженного гостя, пусть даже без нижнего белья, ни в коем случае не показывайте удивления. Контролируйте свою мимику, по вашему лицу не должно быть видно, что происходящее удивляет вас или кажется ненормальным. Запрещается рассматривать обнаженные части тела гостя или, наоборот, отводить глаза.

Вежливо улыбайтесь и смотрите в глаза гостю. Внимательно наблюдайте за ним, но так, чтобы не вызвать у него дискомфорта. Попробуйте определить, в каком состоянии он находится и куда направляется. Затем незамедлительно сообщите эту информацию администратору. Если гость начинает беседу с вами или вы видите, что он предрасположен к общению, допускается вежливо поинтересоваться, не нужно ли ему что-нибудь, хорошо ли проходит его отдых. Пусть данная инструкция не вызывает у вас удивления. Представьте себя гостем отеля: возможно, вы хорошо провели время и на некоторое время потеряли контроль, вследствие чего оказались в щекотливом положении, без одежды. Если другие люди будут остро реагировать на ваше появление в таком виде, кричать на вас, подозревать вас в сумасшествии, если пригрозят вызвать полицию, то это оставит у вас негативный осадок, и вы в этот отель больше не приедете».

Другой пример из инструкции: «Если в разговоре с вами гость использует нецензурную лексику, помните, что нужно сохранять полное спокойствие.

Не воспринимайте ничего из сказанного лично. Постарайтесь мысленно заменить в услышанном все нецензурные слова на вежливые аналоги. Улыбайтесь и молчите, пока гость не озвучит какую-либо просьбу, которую необходимо выполнить. Гость может сказать: "Ты, гребанная тварь с куриными мозгами, в вашем ублюдском холодильнике закончилась водка. Быстро принесла ее сюда". Мысленно, заменив негативные части, вы получите следующую фразу: "Простите, похоже, в моем мини-баре закончилась водка, не могли бы вы принести мне маленькую бутылочку. Я был бы вам премного благодарен". Если вы сделаете это мысленное упражнение, смысл потребности гостя станет вам яснее. Кроме того, вы продуктивно потратите свое время на анализ изложенного пожелания клиента, вместо того чтобы испытать глубокие негативные эмоции от нанесенного оскорбления. Помните, гость не может оскорбить вас, что бы он ни сказал.