Ну я же извинился! Как эффективно просить прощения у второй половинки, друзей, клиентов – и даже у своей собаки

Более того, такие фразы, как «Надеюсь, вы простите нас за недоразумение в нашем культурном понимании» и «Для нас очень важно принести извинения», не имеют смысла в свете повторного поведения вашего бренда. Ваши извинения должны быть объективными и искренними, без предвзятых или эмоциональных формулировок, и должны признавать всю серьезность ваших действий. Кроме того, необходимо ли вообще понимание культуры, о котором сказано выше? Не требуется никакого культурного понимания, чтобы не называть Китай «страной дерьма» в просочившемся сообщении в соцсетях, состоявшем из пяти соответствующих смайликов.

И уж точно не следует называть азиатскую модель «китайской невежественной грязно пахнущей мафией», которая ест собак, когда эта модель выражает недовольство в связи с вашей рекламной кампанией.

Когда хочется свалить все на мертвецов

Описывая свои действия или слова, используйте активный, а не пассивный залог. Вместо «это было сделано» скажите «я это сделал». Например: «Мне жаль, что я уронил тостер на вашу ногу», а не «Мне жаль, что тостер был уронен на вашу ногу».

Воздержитесь от использования пассивного залога, как Генри Киссинджер, и избегайте таких фраз, как «Возможно, администрация, в которой я служил, допустила ошибку».

Метод, позволяющий определить наличие пассивного залога, – это тест «на мертвеца». Может ли предложение продолжать функционировать при наличии в нем неживых существ? Профессор культуры и этики Университета морской пехоты США Ребекка Джонсон поясняет, что «если “мертвецом” может быть вставлено после глагола, то используется пассивный залог».

Таким образом, «Я извиняюсь за то, что тостер был уронен на вашу ногу мертвецом» – это подходящее предложение с использованием пассивного залога (хотя это и не очень настоящее извинение).

Как видите, существует множество способов описать ситуацию так, чтобы избежать ответственности. Например, «Всплыли прошлые твиты», «Произошел инцидент» или «Произошел незапланированный выброс химикатов».

Мы должны сделать грустное лицо

Определение того, что вы сделали, является частью принятия ответственности. Мы заметили, что люди, особенно общественные деятели и представители компаний, часто говорят: «Я беру на себя ответственность», хотя на самом деле не берут ее на себя. «Я глубоко раскаиваюсь в том, что наш продукт вызвал стойкие нечеткие зеленые пятна на коже людей, и я полностью принимаю на себя ответственность за это.