Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах

Добровольцы на телефоне доверия – это члены общества, которые хотят помочь, используя свои таланты и способности. Их тщательно отбирают за их объективность, эмпатичность, за способность не осуждать и быть чувствительными ко всему. Они проходят тренинги по навыкам выслушивания, вмешательству в кризис и процедурам адресации. Телефон доверия не может существовать без таких добровольцев.

Изучаемые задачи

1. Освоить этический кодекс, принятый работниками телефона доверия.

2. Обеспечить конфиденциальными, неосуждающими и недирективными услугами.

3. Воспринять и ответить на непосредственные чувства и ситуацию "звонящего”.

4. Быть готовым к совершенствованию и обучению. Конструктивно использовать результаты. Стремиться к самоконтролю и постоянному улучшению навыков.

Навыки выслушивания

1. Эмпатический ответ звонящим:

• установить и сохранить раппорт (резонанс с клиентом);

• выслушать и ответить на чувства звонящего с эмпатией и точным отражением;

• увязать чувства „звонящего” с ситуацией, в которой он оказался.

2. Контроль процесса звонка:

• В беседе всегда старайтесь сфокусировать внимание на чувствах „звонящего”, используя всевозможные варианты во время беседы.

• В беседе постарайтесь помочь „звонящему” проанализировать свое состояние.

3. Помогите в выборе путей разрешения проблемы.

Оценка кризиса и навыки адресации

1. Оцените степень летальности и ответьте соответственно на звонки, грозящие самоубийством;

2. Подготовьте необходимые номера телефонов и "адреса” городских служб экстренной помощи.

3. Ссылаясь на процедуру и политику телефона доверия, старайтесь документировать все телефонные звонки согласно руководствам тренинга.

Тестирующие вопросы для определения способностей слушателя

1. Могу ли Я быть таким, чтобы другие меня воспринимали как человека заслуживающего доверия, надежного и последовательного во всех отношениях?

2. Могу ли Я быть достаточно конкретным, чтобы меня не воспринимали двусмысленно?

3.

4. Завишу ли Я от мнения других?

5. Чувствую ли Я себя уверенно внутри себя, чтобы позволить себе быть независимым?

6. Могу ли Я полностью углубиться в мир чувств моего клиента и всё видеть его глазами?

7. Могу ли Я воспринимать адекватно каждую шутку вовлеченного в дискуссию клиента?

8.