Шум. Несовершенство человеческих суждений

Мы можем работать с коллегами в мире и согласии и при этом совершенно не замечать, что они видят мир совсем иначе.

Вот как специалист по андеррайтингу описывала нам историю своего профессионального роста в отделе: «Когда я только пришла, я советовалась со своим начальником по поводу 75 % кейсов. Спустя пару лет необходимость в этом отпала – теперь экспертом стала я сама. Со временем я принимала решения гораздо увереннее». Как это случается со многими из нас, ее уверенность росла по мере накопления опыта вынесения суждений.

Психология этого процесса хорошо изучена. Уверенность подпитывается субъективным опытом все возрастающей легкости и свободы принятия решений, отчасти из-за их сходства с решениями, уже принимавшимися в похожих обстоятельствах. По мере того как эта сотрудница страховой компании все чаще соглашалась с собственными суждениями из прошлого опыта, ее уверенность росла. Нет никаких свидетельств того, что после начального периода обучения она научилась советоваться с коллегами, уточняя степень своего с ними согласия, или хотя бы попыталась сделать так, чтобы методы ее работы не слишком отличались от методов других специалистов.

В этой страховой компании было достаточно одной ревизии шума, чтобы иллюзия согласия полностью растаяла. Почему руководство даже не догадывалось о проблеме? На этот вопрос существует несколько вероятных ответов, но во многих ситуациях важную роль играет не что иное, как неловкость, возникающая при разногласиях. Большинство организаций предпочитают единодушие и гармонию, а не раскол и конфликты.

Часто компании специально разрабатывают процедуры, призванные свести к минимуму внешние проявления фактических разногласий и сгладить споры в случае их возникновения.

Профессор психологии Университета Миннесоты и ведущий исследователь по вопросам прогнозирования эффективности Нэйтан Кансел поделился с нами наглядным примером этой проблемы. Он помогал приемной комиссии университета оптимизировать процесс принятия решений. Обычно член приемной комиссии изучал заявление абитуриента, оценивал его и направлял следующему члену комиссии, который, в свою очередь, тоже давал ему оценку.

По причинам, которые станут очевидными по мере чтения этой книги, Кансел предложил скрывать первую оценку, чтобы она не повлияла на последующую. Вот что ответил университет: «Раньше мы прибегали к подобной практике, но это привело к такому количеству разногласий, что мы вернулись к прежнему формату рассмотрения заявлений».