Практика телефонного консультирования

Можно с уверенностью сказать, например, что за последние годы Соединенные Штаты стали достаточно сутяжнической страной, и чтобы обеспечить соответствующий уровень безопасности в службах, приходится принимать все мыслимые меры предосторожности, включая ведение обширной документации. В США ни один администратор не свободен от этой важной сферы деятельности. Очевидно, есть смысл пояснить сказанное примерами.

Вот некоторые из наиболее важных вопросов, которые следует поставить: Все ли имеют право обратиться на Горячую Линию? Может ли Горячая Линия отказать кому-либо в предоставлении помощи, и если да, то при каких обстоятельствах? При обращении, связанном с проблемой самоубийства, является ли возраст абонента принципиально важным? Предположим, что взрослый абонент уполномочит Линию использовать кризисную интервенцию, включая условие, что все расходы будут им возмещены; будут ли действия службы такими же, если с просьбой о столь дорогостоящем вмешательстве обратится несовершеннолетний? Как должны в этих случаях поступить сотрудники Линии? Что, если родитель или опекун несовершеннолетнего не согласится нести ответственность за вмешательство и оплатить расходы? Что случится, если несовершеннолетний не останется в живых и не подтвердит свою просьбу или разрешение на интервенцию? Какую ответственность в этом случае будет нести служба, и чем можно подтвердить слова волонтера? Каким образом следует относиться и как следует себя вести при различиях в моральных или религиозных ценностях у членов одной семьи, особенно при работе с несовершеннолетним? Может ли служба предоставить ему помощь, несмотря на возражения родителей? Касается ли несовершеннолетних правило конфиденциальности? Эти и другие вопросы постоянно встают перед руководителями Горячих Линий.

На многие из них нельзя ответить путем принятия простого решения или быстрого направления абонента в другую службу. Некоторые вопросы, если не существует законного прецедента, можно разрешить только исходя из специфических особенностей конкретного случая. Вместе с тем, при неадекватном подходе и характере действий, это может привести к немалым неприятностям для Горячей Линии.

Взглянув на вещи более широко, следует также задуматься о том, являются ли юридические установления в то же время и подходящими общественными стандартами, и до какой степени проявление «разумной заботы» соответствует юридическим стандартам.