Практика телефонного консультирования

Может ли администрация помимо ограничения доступа такого абонента к деятельности Линии предпринять еще какие-нибудь шаги? Есть ли у каждого человека в обществе право, независимо от особенностей своего поведения и отношения к сотрудникам, обращаться на Горячую линию? Какими ресурсами администрация обладает для прекращения предоставления услуг этому абоненту?

Детали обращения «зависающего» абонента, разумеется, могут быть различными, но все Горячие линии без труда узнают подобную ситуацию. Понимая ее трудный консультативный характер, остается надеяться, что обсуждение этого типа обращений даст нам новое понимание того, как следует поступать в аналогичных случаях, учитывая благо абонента и самой Линии.

Том оказался мужчиной 35 лет, недавно освободившимся после тюремного заключения и страдавшим агорафобией. По его словам, он был клиентом служб психического здоровья и определенные факты свидетельствовали, что он регулярно посещал частного психотерапевта. Он начал звонить на Горячую линию, рассказывая о себе разнообразные истории, большинство из которых ничем не подтверждались.

Например, утверждал, что его темнокожий отец – врач, а белая мать – уроженка Германии, и сейчас они в разводе. По его словам, он якобы жил с матерью которая неоднократно пыталась выгнать его из дома. И, говорил он, в его семье не было какой-либо системы поддержки. Он рассказывал о различных причинах своего тюремного заключения, начиная с нанесения телесных повреждений и кончая убийством. Он продолжал настаивать на своей невиновности, заявляя, что его действия были всего лишь мерами самозащиты.

Сначала Том позвонил на Линию, очевидно, испытывая одиночество и, возможно, из любопытства. В его словах слышались привычные жалобы на страхи, изоляцию и мысли о преследовании. За два или три года он прошел путь от обращений, в которых искал собеседника (companionship calls) и помощи (demanding services), к зависимости от Линии, выражавшейся в потребности ежедневных бесед. Временами он оскорблял волонтеров, требовал, чтобы они непременно разговаривали с ним, несмотря на ограничения во времени, которые были введены по отношению к нему администрацией Линии.

Эти ограничения пришлось использовать, чтобы избежать его многочисленных ежедневных звонков, частота которых в конце концов достигла нескольких обращений в час.

Том стал хорошо знаком всем работникам Линии. Он весьма нелицеприятно описывал свой образ жизни, семью, товарищей и прежний жизненный опыт.