Практика телефонного консультирования

В нее входят: изучение тематики различных видов обращений, с которыми приходится сталкиваться Линии, ролевые игры, дающие опыт форм поведения, используемых консультантами, теоретическое обоснование консультативной помощи, закрепленное в философии и основополагающих принципах службы; общие практические принципы телефонного консультирования; знания в области недирективного клиент-центрированного консультирования, методологии кризисной интервенции, политики оказания помощи при реализации специальных программ, осуществляемых Линией, и этического кодекса службы и волонтеров.

У каждой Линии есть свои особые рекомендации, касающиеся предлагаемых видов помощи, и они должны быть включены в учебную программу подготовки волонтеров и сотрудников.

В США существует процедура аккредитации лучших тематических учебных программ Американской Ассоциацией суицидологии, что является важным вкладом в повышение эффективности работы Горячих Линий. Однако следует заметить, что для общей Горячей линии обучение волонтеров должно быть гораздо шире, чем того требуют конкретные методики кризисной интервенции.

В случае с Томом консультанты Линии оказались достаточно обученными и поддерживали контакт столь долго, сколько это было возможным, пытаясь одновременно изменить его оскорбительные формы поведения. Эта стратегия была неслучайной, ведь некоторые непристойные звонки на самом деле являются призывами о помощи. В этих случаях чуткое выслушивание и искреннее терпение могут помочь консультанту выйти на желание абонента обсудить личную проблему, несмотря на то, что беседа начинается с непристойностей.

Решение о прекращении поддержки принимается лишь в том исключительном случае, если консультант или администратор приходят к выводу, что Линия не может предложить абоненту никакой реальной помощи.

Обычно же все усилия прилагаются к тому, чтобы оказать абоненту помощь в ответ на его просьбу. Его ни в коем случае не прогоняют совсем, не отделываются от него под какими-либо предлогами, не отказывают в обсуждении личных проблем, в том числе и сексуальных, несмотря на то, что подобная беседа может породить чувство неловкости у консультанта.

Например, Тому неоднократно мягко указывали на злоупотребление Линией, которое он допускал в своих беседах, доброжелательно просили его, чтобы он изменил характер бесед, предлагали ему способы изменения своего поведения и направляли его в соответствующие учреждения.