Практика телефонного консультирования

Одними из первых в этом ряду появились кризисные Горячие Линии, которые начали заниматься такими проблемами, как профилактика самоубийств и кризисная интервенция, консультирование, а также предоставлением справок (referrals), информации и рядом других специализированных услуг.

Таким образом, Горячие Линии явились побочным продуктом специфических потребностей, существовавших в обществе. Однако в настоящее время они стали важной частью почти каждого местного «ландшафта» во многих странах мира.

Сегодня предметом особой гордости общественности любого города или района является возможность сказать, что у них имеется множество добровольцев, круглосуточно и бесплатно оказывающих помощь другим людям, нуждающимся в ней.

Я очень надеюсь, что XXI век вызовет новый рост Горячих Линий, которые будут способствовать удовлетворению важных и насущных потребностей всех абонентов. Обновленный дух благотворительности, взаимного понимания человеческих проблем, а также по-новому понимаемые узы любви необходимы, чтобы грядущее столетие стало веком сочувствия и принятия людей, принадлежащих к любым расам, вероучениям или народам.

Я утверждаю, что Горячие Линии обладают достаточным потенциалом, чтобы стать средством пробуждения духа гуманности в XXI веке.

Глава 1 Горячие линии: что это такое?

…В радиоточке отчетливо звучал жалобный, плачущий голос: «Мистер Энтони, у меня проблема». Выслушав последовавшую историю, мистер Энтони повел беседу с женщиной спокойным и убедительным тоном, стараясь, по крайней мере, уменьшить ее страхи, если разрешение самой проблемы оказывалось не под силу…

С полным основанием Мистера Энтони можно считать предшественником служб, которые сегодня называются Горячими Линиями.

Для тех, кто слишком молод, чтобы знать это имя, или для незнакомых с недавней для меня американской историей, поясню, что Мистер Энтони был ведущим популярной радиопрограммы «Дорогая Эбби», выходившей в эфир в Америке в 1930-е и 1940-е годы и, по сути, выполнял ту же работу, которая сегодня осуществляется Горячими Линиями, только несколько иным способом.

С момента возникновения Горячих Линий в США в 1963 году, их разнообразие и популярность среди населения значительно возросли, и сегодня трудно отыскать хотя бы две линии, оказывающие совершенно одинаковые виды услуг.