Психология управления продажами. Учебное пособие

По процессу продажи:

– простые – процесс продажи включает в себя минимум действий и коммуникаций со стороны участников;

– сложные – процесс продажи состоит из нескольких этапов и привлечением нескольких лиц для работы на этапах продажи.

Каскадный – комплексный, многоуровневый процесс продаж. Например, на сегодня отдел продаж начинает работать с холодных звонков с целью информирования клиента об услугах (товаре) – как один из этапов продаж. Далее, следует подключение работы специалистов отдела продаж.

Таким образом, в управлении продажами, а именно при организации отдела продаж необходимо учитывать специфику торговой организации. Так, например, подразделение прямых продаж имеет следующие особенности:

– прямые продажи не совмещаются ни с каким другим методом продаж;

– подразделение имеет персонал двух категорий: управленческий и продающий (управленческий персонал обеспечивает основы функционирования устойчивого подразделения);

– большое количество новичков и высокая текучка персонала (не меньше 20 % в год);

– обязательное наличие программной поддержки деятельности;

– большая доля непостоянного дохода в структуре заработной платы и мотивационная программа с частыми премиями (раз в месяц, квартал);

– единое управление подразделением, размещение продавцов централизованно или с привязкой к выделенной территориальной зоне ответственности.

Все разнообразие технологий продаж условно разделены на две большие группы:

Продажа, ориентированная на клиента, когда происходит ориентация на потребности клиента.

Продажа, ориентированная на товар, где главную роль играют свойства продаваемого товара.

В зависимости от специфики деятельности компаний на рынке и технологии продажи существуют разные методы, которые могут видоизменяться в зависимости от ситуации.

Разные авторы выделяют разные методы продаж (таблица 3).

Таблица 3

Основные методы продаж

1. Обслуживание. Основа данного метода – сервис.

Начиная с 1960-х гг. и появления клиент-ориентированного подхода в психологии, меняет и отношение в обслуживании клиента. В качестве пассивной продажи выступает предложение продавца выбранного им продукта. На сегодняшний день, данный метод используется в call-центрах, специализирующихся на входящих звонках, принимая заказы, а также в гипермаркетах и супермаркетах. Данная методика продаж подразумевает быстрое принятие решения о покупке.