Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок

Одна группа официантов, используя позитивное принуждение, в ответ на каждый заказ расточала похвалы и воодушевляла клиентов, используя слова «отлично», «без проблем» и «конечно». Другая группа официантов зеркально отражала своих клиентов, просто повторяя заказы. Результаты были ошеломительными: средняя сумма чаевых у официантов, которые были «зеркалом», оказалась на 70 % больше, чем у тех, кто использовал позитивное принуждение.

* * *

Я решил, что пора удивить его, назвав его имя – чтобы он понял, что мы знаем, кто он такой.

Я сказал: «Здесь стоит машина, которая зарегистрирована на Криса Уотса».

Он сказал: «О’кей». Не выдал себя ничем.

Я спросил: «Он здесь? Это вы? Вы Крис Уотс?»

С моей стороны это был глупый вопрос. Ошибка. Чтобы зеркало было эффективным, надо установить его и делать его работу. Надо помолчать. Я сам наступил на свое зеркало. Как только я это сказал, я тут же пожалел о своих словах.

«Вы Крис Уотс?»

Что, черт возьми, парень мог сказать на это? Конечно же, он ответил «нет».

Я сделал дурацкий ход и дал Крису Уотсу возможность взять верх в нашем противостоянии, но тем не менее он занервничал. До этого момента он думал, что мы не знаем его имени. Какие бы картины ни роились в его голове, до этого он надеялся, что сможет выпутаться. Теперь он понял, что ситуация изменилась. Я собрался, немного потянул время и на этот раз закрыл рот сразу после того, как повторил его слова. Я сказал: «Нет? Вы сказали «о’кей».

«Теперь я поймал его», – подумал я. Тон его голоса повысился. Он еще проболтался о некоторых вещах, слил нам еще информацию и настолько возбудился, что не смог говорить со мной. Внезапно к телефону подошел его сообщник, которым, как мы позже узнали, был Бобби Гудвин.

До этого момента мы не говорили со вторым захватчиком заложников. Мы знали, что Крис Уотс действовал не один, но мы не смогли найти информации о том, сколько именно человек участвовало с ним в этом деле. И вот теперь с нами разговаривал его ни о чем не подозревающий сообщник, который все еще думал, что на линии – специалист по ведению переговоров из департамента полиции.

Мы поняли это, потому что он продолжал называть меня Джо: это с самого начала набросило на парня «петлю», которая по мере переговоров затягивалась на нем еще сильнее.

Брошенная впоследствии трубка подтвердила, что между преступниками нет полного взаимопонимания, но я не исправил его ошибку.