Психология влияния. 7-е расширенное издание

, 1976) и аналогичные услуги (Cialdini & Ascani, 1976), согласуется с полученными в результате этого чувствами ответственности и удовлетворения, которые выявлены в эксперименте UCLA (Benton, Kelley, & Liebling, 1972). Напомню, эксперимент UCLA дал еще один результат – сначала использовать крайнюю позицию, а затем отступить к умеренной позиции гораздо более эффективно, чем сначала использовать умеренную позицию и придерживаться ее. Он согласуется с уроком, извлеченным канадскими владельцами бизнеса по поставкам домашних животных, описанным на стр.

38. Исследования Роберта Шиндлера об уровне удовлетворенности розничных клиентов опубликованы в 1998 году.].

ДОКЛАД ЧИТАТЕЛЯ 2.6

От бывшего продавца телевизоров и стереосистем

Некоторое время я работал в крупном розничном магазине в отделе по продажам телевизоров и стереосистем. Дальнейшая карьера зависела от умения продавать сервисные контракты, которые продляли гарантии, предлагаемые розничным продавцом. Как только мне это объяснили, я разработал следующий план, в котором использовалась техника отказа, а затем отступления, хотя в то время я еще не знал ее названия.

Клиенту предлагалось купить контракт на обслуживание на срок от одного до трех лет с момента продажи, но проценты, которые я получал, не зависели от продолжительности гарантии. Понимая, что большинство людей не захотят покупать страховку на три года, на начальном этапе я предлагал клиентам самый длительный и дорогой контракт. Это давало мне прекрасную возможность позже отступить к продлению обслуживания на один год и его относительно небольшой цене.

Тем более сам я выигрывал от продаж на любую сумму. Этот метод оказался весьма эффективным, поскольку я продавал контракты в среднем 70 % своих клиентов, которые оказывались очень довольными таким итогом. В то же время другие сотрудники моего отдела делали только около 40 % подобных продаж. До сих пор я никому не рассказывал, как мне это удавалось.

Примечание автора: как показывают исследования, тактика «отказ – отступление» увеличивает как количество соглашений с клиентами, так и их удовлетворенность этими соглашениями.

Как сказать «нет»

Сталкиваясь с просящим, который использует правило взаимного обмена, мы оказываемся перед лицом грозного врага. Оказывая на нас давление посредством первоначальной услуги и уступки, он привлекает мощного союзника в борьбе за наше согласие.

На первый взгляд наша участь в подобной ситуации незавидна.