300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть1

В идеальном мире: до совершения каждой последующей покупки вашей услуги. То есть превращение клиента в постоянного.

Согласитесь, понятие карты клиентского пути очень схоже с понятием воронки продаж. Но есть одно принципиальное отличие: в карте подробно учитываются страхи, сомнения, эмоции клиентов и препятствия, которые возникают на каждом этапе.

Customer Journey Map описывает путешествие человека к покупке вашей услуги. И срок этот может быть разный: у кого-то это день-два, у кого-то – несколько месяцев или даже лет.

Для чего составлять карту

Когда вашему бизнесу понадобится такой инструмент? В общем смысле, всегда, когда у вас есть клиенты. А еще карту полезно составлять:

• перед запуском новой услуги в клинике;

• сразу же после запуска нового продукта, чтобы оценить эффективность его внедрения на рынок;

• для оптимизации работы клиники в целом;

• для улучшения клиентского сервиса.

Дорожная карта клиента прописывается, чтобы не только перечислить этапы, которые проходит человек перед покупкой.

Смысл инструмента глубже. Он позволяет проанализировать каждый такой этап. При необходимости – оптимизировать его: понять, на каком этапе нам нужно “поработать”. Позвонить клиенту, прислать уведомлялку в почте о новых услугах или специальных предложениях, запустить рекламу или, наоборот, пока приостановить кампанию.

В каком-то смысле Customer Journey Map открывает глаза на весь бизнес-процесс, позволяет понять:

• какие есть сомнения и страхи у его клиентов, о чем они думают;

• что будет дальше с клиентом;

• какие есть слабые места в проектах;

• какие препятствия мешают человеку обратиться конкретно к вам за услугой;

• кто ответственен в компании за каждый этап пути человека к покупке.

Глядя на карту, можно понять все о состоянии клиента на каждой точке касания с вашей компанией. Если знаешь все о состоянии – проработаешь в рамках оказываемых услуг даже те желания, о которых человек не догадывался.

Такой вот заботливый бизнес.

Какие точки касания с вашей клиникой могут быть

Упоминали выше точки касания с вашим бизнесом, но что стоит за этим красивым понятием? По сути, это любое взаимодействие человека с вашим бизнесом. Их может быть очень много, и о некоторых вы даже можете не догадываться. Для удобства точки касания формируются в две большие группы: онлайн и офлайн.