Винегрет смыслов про автосервис

Непосвящённым кажется, что в автосервисе ремонтируют автомобили. На самом деле, мы, автосервис, решаем проблемы клиента. Автосервис работает на клиента и на решение его проблем посредством ремонта его автомобиля.

Ещё раз давайте вспомним – каждый клиент приезжает со своим отличным от других букетом потребностей. У него в голове своё понимание об автомобиле и его ремонте. К сожалению, у него также огромное количество заблуждений, фантазий по поводу этих «привезённых нам» неисправностей.

Плюс тот или иной клиент создаёт нам ещё большее количество проблем своим букетом, если:

приезжает раньше или опаздывает, у них нет

столько денег, он не берёт трубу и затягивает

согласование, у него много лишних и

неконструктивных вопросов, опасений,

заблуждений, недоверия; он требует какой-то

определённости, соблюдения сроков, дать

точное понимание по диагностике.

А ещё бывает так, что один клиент хочет ждать автомобиль в сервисе, и не готов его оставить на более длительный срок, а другой, наоборот, может уехать домой и готов оставить автомобиль на несколько дней.

И тот, кто работает в автосервисе, прекрасно знает, что это две разные сущности. Когда клиент ждёт в сервисе и смотрит на часы, и когда клиент не ждёт в сервисе, и никуда не спешит. И когда клиент ждёт в сервисе, сама такая ситуация нас обязывает действовать по одной стратегии.

Когда клиент не ждёт в сервисе и не спешит, то у нас есть какие-то возможности нивелировать те или иные ситуации.

Снова становится очевидным, как резко ломается вся картина по выстраиванию тех или иных процессов, по сравнению с тем, как это выстраивает АРЗ или крупный автодилерский центр.

Я регулярно доношу важнейшую смысловую картинку и визуализацию до своих МП и механиков, рассказывая им примерно такую притчу:

«Уважаемые механики, давайте представим себе сказочный сюжет.

Механик закончил ремонт автомобиля и объясняет мастеру-приёмщику: смотри, мол, как качественно и красиво я сделал ремонт, всё смазал, аккуратно всё собрал, ничего не повредил, почистил от грязи все элементы, проверил моменты затяжки.