Винегрет смыслов про автосервис

Поэтому в общую группу, как команду, в которой взаимодействуют все друг с другом, надо для учёта включить ещё и самих клиентов. Мы же не рассматриваем случай чистого производства. Где рабочие – это слесаря, и они на станках изготавливают детали, и там требуется коммуникация между ними. И мы не рассматриваем тот автосервис, который работает по схеме АРЗ. Когда нет фактора наличия клиентов как сущностей и, следовательно, нет необходимости взаимодействия в оперативном пространстве с клиентом.

Кстати, это мечта технарей – работа по схеме АРЗ, когда у автосервиса полная стоянка неисправных машин, клиентов нет, и предмет их труда – только железо и работа с ним.

А т. к. с клиентами происходит постоянно взаимодействие (приём, выдача, согласование, возражения, замечания, прочие дополнительные вводные), то клиентов точно надо добавлять в эту группу.

Главная мысль, к которой я хочу подвести сейчас, – следующая:

каждый раз, когда изменяется обстановка у того или иного механика по отношению к тому или иному автомобилю, хозяином которого является какой-либо клиент, для слаженной работы всей этой общей системы необходимо работать по всем коммуникационным каналам группы.

И работа по этим каналам будет заключаться в том, что если есть клиенты, и ещё есть мы – сотрудники, то при необходимости бригадиру получать согласование от клиента как обратную связь этот бригадир обменивается с ним любой необходимой информацией только через МП.

Обратите внимание на рисунок №15, который наглядно показывает каналы коммуникации при схеме:

«клиенты – МП – бригадир – механики».

Можно увидеть, что в составе потока всей информации, исходящей от каждого механика к каждому клиенту, наблюдается довольно узкое коммуникационное звено на одном из отрезков, между МП и бригадиром. Все потоки концентрируются в этом канале, и его плотность по всему информационному потоку – самая большая.

Получается, огромное количество информации либо смыслов может теряться только из-за погрешностей коммуникации бригадира с МП.

Именно поэтому многие сервисмены сталкивались с ситуацией, когда мастер-приёмщик отпускал клиента в сервис, чтобы тот пообщался с механиком либо с бригадиром и ряд своих вопросов уточнил сам на месте.

Зачастую бригадир, помогая МП, говорит:

«Дай контакт клиента. Я сам с ним согласую ремонт».

И когда я работал в дилерской компании, то бригадир имел право звонить клиенту.