Принцип беспилотника, или Как настроить управление, чтобы бизнес работал без вашего постоянного контроля

Например, идеология ресторана такова: «Делать так, чтобы клиент оставался доволен, любыми доступными способами». Официант начнёт извиняться, предложит дополнительное блюдо за счёт ресторана или найдёт еще какой-нибудь способ проявить свою заботу. И это при том, что тарелка упала по вине клиента.

Возможно, идеология ресторана в области отношений с клиентами другая: «Действовать так, чтобы получить максимум денег от гостя в моменте». Тогда официант включит гостю в счёт, помимо стоимости пролитого супа, ещё и стоимость тарелки.

И та и другая идеология имеют право на существование. Именно владелец компании определяет, какой она будет. Когда идеология есть и сотрудники знакомы с ней, они могут, основываясь на её положениях, принимать соответствующие решения.

Если же идеологии нет (у работников не формируется система взглядов в области отношений с клиентами и других областях), то каждый сотрудник будет руководствоваться своим прошлым опытом.

В описываемой ситуации при отсутствии идеологии возможно такое развитие событий: официант мог вспомнить, что на предыдущем месте работы при недостаче посуды её стоимость вычитали из зарплаты сотрудников, и неважно, по какой причине посуды не было.

Другой официант, напротив, работал в таком заведении, где всё делалось для клиента, невзирая на затраты компании, лишь бы клиент оставался довольным.

Одним из решений того, чтобы сотрудники извинялись или, наоборот, требовали деньги за разбитую посуду, было бы прописать правила. Например, «если клиент уронил блюдо, мы извиняемся и всегда меняем ему блюдо».

Учесть все ситуации, происходящие в компании, невозможно. Без правил каждый сотрудник будет действовать, основываясь на собственном опыте. В этом случае на помощь приходит идеология: она, как система координат, помогает сотрудникам принимать решения, опираясь на собственный опыт и ориентируясь на то, что принято в компании и считается правильным.

Например, мы со старта компании Envybox решили, что наша идеология в области отношений с клиентами будет следующей: «Сделать так, чтобы клиент оставался доволен, любыми доступными способами». Эта идеология постоянно продвигается в команде.

У нас даже есть Книга подвигов, в которую записываются важные и значимые поступки, совершённые сотрудниками в отношении клиентов.