Руководство для гидов будущего

Она базируется на трех утверждениях:

Люди покупают не продукты, а лучшую версию себя, и это стимулирует прогресс, ведь спрос на лучшего себя у потребителей есть всегда.

Контекст, в котором находится человек, определяет его выбор.

Продукты «нанимают на работу» для решения той или иной задачи, и «увольняют», когда они перестают работать лучше других.

Для того, чтобы понять, какой продукт будет востребован у клиентов, важно изучить вашу текущую аудиторию. Это можно сделать с помощью регулярных исследований и интервью.

Однако непосредственно перед разработкой нового продукта и стратегии его продвижения нужно проанализировать мотивации разных категорий клиентов. Этот анализ называется Job Story и является частью метода Job to be Done. Сейчас мы с вами попробуем проанализировать, почему клиенты заказывают экскурсии. Кстати, каково ваше мнение на этот счет?

Для начала, давайте определим, с какими продуктами конкурируют экскурсии. Возьмем, к примеру, индивидуальную обзорную экскурсию по историческому центру для туристов, которые приехали в город впервые.

Перед вами люди совершенно разных профилей, и все они – ваши клиенты. Почему они решили именно так провести время в незнакомом городе? Рассмотрим несколько гипотез и попробуем проанализировать клиентов на предмет их мотивации и запросов, которые они рассчитывали удовлетворить, заказывая ваши услуги.

Как уже сказано выше, продукты, то есть экскурсии, «нанимают на временную работу» и «увольняют», когда они перестают работать лучше других.

Уволят и ваш сервис, как только он перестанет решать запросы клиентов наилучшим образом, появится технология, которая сможет его заменить, или изменятся критерии найма.

Но как люди принимают решения? Будучи инертными по природе, в большинстве случаев мы отдаем предпочтение привычному, а не новому. Но клиент может решить переключиться на новый продукт, если его разочарует старый или у него возникнет новая задача. В момент принятия решения на клиента действуют четыре силы:

Недовольство текущей ситуацией: если клиента не удовлетворяет старый способ решения задачи, он начинает искать альтернативный вариант.

Притягательность нового решения: клиент рассматривает многочисленные предложения как прямых, так и косвенных конкурентов, предлагающих решить его текущую задачу.

Страх, что что-то может пойти не так: возникает, когда клиент меняет способ решения старой задачи или у него появляется новая.