Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

• К потенциальным клиентам нужно прикоснуться так, чтобы они прошли весь путь в воронке лидогенерации от «нового контакта» до «лида» и вошли в «воронку продаж» с вопросом: «Ребята, я бы хотел приобрести ваши услуги. Сколько готовить денег?»

• К существующим клиентам – так, чтобы они прошли сквозь «пирамиду допродаж»: от Покупателя до Адвоката бренда. Чтобы они и не предполагали купить товар у вашего конкурента, чтобы они рекомендовали вас своим знакомым.

И вот в этих воронках кроется вторая «засада». Если вы обратили внимание, то перечисленные касания не привязаны к воронке продаж.

Некоммерческие касания нужны «до» воронки продаж и «после». А мы делаем коммерческие предложения, невзирая на «жизненный цикл» покупателя.

Мало того что мы просим клиента «отдать деньги» прежде чем «получить выгоду», так мы еще и усугубляем свое положение, делая коммерческое предложение совершенно не вовремя.

Проблема воронки продаж

Менеджеры, «сэйлзы», руководители отделов, предприниматели считают любое взаимодействие с клиентами этапом воронки продаж – изо всех сил «растягивают» ее, стараясь превратить в трубу.

И тут кроется ловушка. Взаимоотношения с клиентами делятся на три важных этапа с принципиально разными «агрегатными состояниями» покупателей:

1. Воронка лидогенерации. Когда потенциальный клиент находится в воронке, он еще не готов совершить покупку. Главная задача – обратить внимание клиента на то, что ваше предложение способно решить его проблему.

2. Воронка продаж.

Когда клиент находится в воронке продаж, он готов покупать, но не обязательно у вас. Главная задача – доказать, что вы удовлетворите его потребность лучше, чем конкуренты.

3. Пирамида (юбка) допродаж. В пирамиде допродаж человек уже знает о вас, о вашем продукте, о вашей компании. Ваша задача – не только продать ему что-то еще, ваша задача – сохранить отношения с клиентом.

Соответственно и работа с Покупателем должна строиться по-разному в каждой из конверсионных воронок.

Рисунок 1.

Воронки лидогенерации, продаж и допродаж.

1. Воронка лидогенерации. Верхняя часть воронки отношений

На входе в воронку пополняется база контактов. В воронке происходит конверсия из Контакта в Лид.

• Контакт, или Холодный лид: осознает и признает потребность, но не имеет возможности (или желания) удовлетворить ее прямо сейчас.

• Теплый лид: изучает рынок, способы решения своей потребности, активно собирает информацию для принятия решения.