Офигенно!

Это значит только одно: вы должны делать все правильно всегда. Каждый день.

Я тоже числюсь в чьих-то сводках «потерянных клиентов».

А вы?

Золотая монета: Что такое первоклассный сервис?

Итак, мы обсудили, зачем нужен первоклассный сервис и почему мы теряем клиентов. Очень часто во время встреч, выступлений и тренингов, когда я спрашиваю: «А что такое первоклассный сервис?», люди теряются и не могут дать ответ с ходу. Снова повторюсь, хоть и немного в другой формулировке: для меня первоклассный сервис – это любовь.

«ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС – НЕ ЧТО ИНОЕ, КАК РАБОТА, ВЫПОЛНЕННАЯ С ЛЮБОВЬЮ».

    АНЕТА КОРОБКИНА

Сегодня недостаточно предлагать только высококачественные услуги и продукты; это – само собой разумеющееся условие покупки. Клиенты ждут исключительного обращения, которое и заставит их возвращаться к вам снова и снова. Точно могу сказать по своему опыту: только любовь к своей работе и осознанность способны вызвать эти эмоции у клиента.

Давайте более придирчиво разберем, что же такое «первоклассный сервис в компании».

За годы работы я пришла к выводу, что безупречный опыт клиента возможен лишь тогда, когда мы делаем работу с любовью, добротой и осознанностью сразу на трех уровнях: стратегическом, операционном и культурном. На этом построена сервисная модель, которую я назвала «Золотой монетой сервисной стратегии».

Первоклассный сервис – это стратегия.

Повторю, волшебной таблетки для создания первоклассного сервиса не существует, поэтому в разработке сервисной стратегии крайне важны: четкая миссия, четкое видение, отчетливые ценности и принципы компании. На этом уровне также важно адресовать вопросы лидерства и социальной ответственности бизнеса. Невозможно говорить о сервисной стратегии без социальной ответственности, ведь последняя – самая суть сервиса в глобальном смысле: это – проявление внимания, ответственности и доброты к окружающему миру.

И, наконец, разработка стратегии невозможна без глубокого понимания клиентов и внедрения инноваций и изменений. К сожалению, об этом забывают многие лидеры.

Во-вторых, первоклассный сервис – это безупречные процессы. Бизнес-процессы – некий скелет, без связности и бесперебойной работы которого предоставление наилучшего обслуживания невозможно.