12 шагов построения эффективных бизнес-процессов. Руководство

Получается, что каждый процесс мы будем проходить как лабиринт, пока не научимся «правильно открывать замки», а в случае с бизнес-процессом – пока не научимся видеть структуру и не договоримся о правилах взаимодействия между конкретными людьми.

Рассмотрим бизнес-процесс как лабиринт, в котором обязательно есть и вход, и выход. Помните, что на входе – всегда Клиент, который запрашивает услугу. На выходе – Клиент, который должен удовлетворить свою потребность. Компании в итоге необходимо получить прибыль.

А что между входом и выходом? Серия проб, ошибок и открытий, сроки, связи, контакты – обычный рабочий механизм и его оттачивание.

Между стартом процесса и его финалом всегда есть взаимодействие между конкретными людьми для получения результата. В бизнес-процессах эти действия принято показывать в виде шагов. Итак, процесс состоит из входа, выхода и действий между ними, или шагов.

Вернемся к эксперименту с мышью. От последовательных решений и действий Элджернона зависел результат: еда либо была получена, либо нет.

Так и в лабиринтах производства: за каждый упорядоченный шаг должен отвечать конкретный человек. В противном случае вместо итога наметится хаос или вы придете в тупик.

Определения

Вход – стартовое событие, запускающее процесс. Например, в процессе «Прием заказа от Покупателя» стартовым событием будет запрос от потенциального клиента.

Выход – результат бизнес-процесса. Выходом может быть как информация, так и конечный продукт или нечто материальное. Например, выходом процесса производства будет готовое изделие, а выходом процесса размещения заказа Покупателя – размещенный заказ от Покупателя в информационной системе Поставщика.

Шаг – конкретное действие в процессе, которое контролирует Ответственный за шаг.

Ответственный за шаг – это сотрудник компании, который отвечает за результат шага, а именно: за качество, сроки, время действия.

Исполнители шага – это участники действия, или шага. Их может быть несколько, но за их результат отвечает Ответственный за шаг.

Например, в шаге «Сборка светодиодных светильников» ответственным за шаг будет мастер участка, а исполнителями – монтажники бригады.

Задача

Дано: процесс «Заключение договора с Контрагентом».

Требуется: найти вход и выход процесса, зафиксировать действия с ответственными за каждый шаг.

Подсказка: для описания процесса стоит собрать рабочую группу из участников данного процесса, чтобы последовательно записать производственные этапы.