Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?

Но универсальный закон Парето никто не отменял и, если выделите хотя бы те 20% клиентов, которые приносят 80% прибыли и будете называть их по имени, уже точно будет результат.

И в подтверждение история Дениса Д.: «Прислали мне как-то письмо и в нем ко мне обратились по имени, но не только в самом начале, как все, а еще и по тексту несколько раз. Было приятно и казалось, что это прямо персональное предложение».

6. Интересуйтесь

В любой коммуникации с клиентом, как показали результаты исследования, для людей было исключительно важно и значимо, когда в них видели личность.

На вопрос «Как вы понимали, что вы небезразличны компании?» оказалось, что к клиентам банально проявляют интерес.

Просто искренне интересуйтесь – как дела, не просто о том, что за товар нужен, а глубже – какую проблему или боль хочет закрыть клиент и почему. Первые разы прилетая в Америку, я настороженно относилась к вопросу «Как дела?» от продавцов или официантов. А потом, если ты видишь, что вопрос не формально задан, а именно сейчас этому продавцу искренне интересно, как ваш день, то невозможно не реагировать на это.

Да даже если это small talk в рамках выстраивания коммуникаций – это тоже эмоция.

Главное тут – не сильно лезть в душу клиента и найти грань между вашим интересом и навязчивостью. Все мы знаем, что продавать нужно не дрель, а дырку в стене. Так вот, мы никогда не узнаем, что в итоге клиент хочет, какой результат и ожидания, если мы не будем интересоваться. Интересуйтесь и старайтесь видеть личность, а не только покупателя.

7. Дружите

Банальное действие, банальный закон, но приветливость и дружелюбность действительно для нас всех важна. Какая бы ни была ситуация, какой бы коридор затмений и ретроградный меркурий ни случился у вашего клиента, будьте дружелюбны.

8. Дарите

Все мы любим подарки и, конечно, становимся лояльнее к тем, кто нам их дарит. Поверьте, клиенты помнят ваши подарки, особенно подаренные просто так.

Подарок всегда связан с эмоциями, поэтому стоимость тут не всегда важна. Мне, например, было приятно осенью после педикюра в одном из салонов получить в подарок красивые, теплые носочки. Дорого ли им обошлись эти подарки? Вряд ли, а приятно и, конечно, запоминается.

В моей жизни было много подарков от компаний, которые я люблю, и многие из них я помню. Например, всегда приятно когда, зайдя в отель, ты находишь в номере в подарок не только бутылку воды.