Управление репутацией: пошаговое руководство

Пример таблицы упоминаний

Не забывайте про анализ репутации в соцсетях. Twitter, Instagram[6 - Здесь и далее: Запрещенная в РФ социальная сеть], Facebook[7 - Здесь и далее: Запрещенная в РФ социальная сеть], ВКонтакте – это площадки, где люди мгновенно делятся своим мнением с друзьями и единомышленниками. Публикация здесь может испортить репутацию компании в глазах большой аудитории.

Соцсети из-за большого объёма постоянно появляющейся в них информации, как правило, плохо индексируются поисковиками.

Чтобы отследить упоминания о себе в соцсетях, используйте ручной опрос встроенных поисковых механизмов соцсетей (поисковую строку) либо автоматизированные сервисы мониторинга (Brand Analytics, YouScan, IQbuzz и другие).

Помимо отслеживания поисковых систем и социальных сетей проведите ручной мониторинг[8 - Методика проведения мониторинга подробно описана в главе 3.] всех возможных площадок, включая:

• Форумы (они, как и соцсети, плохо индексируются поисковиками, поэтому лучше использовать встроенные системы поиска)

• Видео-массив

• Архивы СМИ

• Специализированные и скрытые источники

• Площадки, недоступные для индексации.

Кроме того, изучите все ваши аккаунты и официальные представительства в интернете.

Найдите всё, что вы можете найти о себе, и изложите все собранные сведения в форме справки или досье о вас. Только сделайте это «непредвзято», постарайтесь взглянуть на себя глазами ваших ЦА, которые про вас ничего не знают, но у них есть определённый внутренний запрос и проблема, боль.

В этом «досье» опишите, что за компания перед вами, что вы видите, а чего бы вам (как вашей ЦА), возможно, хотелось бы увидеть, решает ли эта компания проблемы своей ЦА?

Этап 3. Оцениваем результаты поиска по брендовым и репутационным запросам

На основе данных, полученных в результате мониторинга, можно:

• понять, что говорят о компании или бренде в сети;

• выявить площадки, где нужно поддерживать обратную связь с клиентами;

• найти сайты, на которых необходимо скорректировать информацию о компании;

• сформировать рекомендации по проверке и улучшению внутренних бизнес-процессов.

Ресторану японской кухни в примере на рисунке необходимо проинструктировать официантов и работников кухни о времени подачи блюд, а также ответить недовольному клиенту от имени официального аккаунта заведения.