Управление репутацией: пошаговое руководство

• Как состояние репутации влияет на продажи и другие аспекты бизнеса?

• Чем «репутация» отличается от «имиджа» и «бренда»?

Из чего формируется репутация?

Для начала определимся с понятиями.

И самое ключевое из них – «репутация».

Существует много научных трудов, авторы которых изучают понятие «репутация»: углубляются в этимологию, сравнивают значения слова в различных словарях, констатируют, как это понятие употребляется в мировой литературе, находят общие и отличительные черты.

Согласно словарю Ожегова, репутация – это приобретаемая кем-нибудь или чем-нибудь общественная оценка, общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках.

Советский энциклопедический словарь трактует понятие «репутация» как «создавшееся общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках кого-либо или чего-либо».

Специалисты насчитывают свыше 30 определений репутации. И роднит их одно:

Репутация – это совокупность мнений и суждений о её носителе.

Далее мы будем рассматривать понятие «репутация» именно в этом значении.

Из чего состоит репутация?

Оценки. Они могут объективно отражать реальность, а могут быть исключительно субъективными убеждениями людей.

Мнения. Люди могут поделиться своим мнением о персонах и компаниях как публично в СМИ или в блоге, так и приватно с друзьями на кухне.

Впечатления. К ним относятся и первое впечатление при знакомстве, и выводы по итогам взаимодействия с компанией: «вернусь сюда или буду обходить это место стороной», «подходит мне этот фасон или, наоборот, полнит?»

Суждения.

Комментарии людей о событиях и их участниках, предположения, версии, объяснения причин, поиски виноватых.

Отзывы. Рассказы очевидцев об их опыте взаимодействия с компанией. Интернет полон отзывов о разных фирмах, посещённых местах и заведениях, товарах и услугах. И не только интернет: подростки пишут на стенах имена своих «бывших», газеты пишут о коррупционерах.

Поведение или «голосование ногами». Если людям не нравится заведение, они просто в него не ходят.

А отсутствие посетителей в заведении в час-пик говорит о том, что здесь что-то не так.

Заметьте, что все перечисленные компоненты репутации находятся исключительно в головах людей, на уровне психики. Внешне они незаметны и проявляются только в действиях и реакциях: какое выражение лица будет у человека, когда он услышит чьё-то имя, какие образы при этом всплывут в его памяти, что при этом человек скажет и как поступит.