Управление репутацией: пошаговое руководство

У каждого из нас по умолчанию есть репутация, которая работает за или против нас. Она присутствует, даже если, на первый взгляд, её нет: «никакой» или «непубличный» – это тоже репутационная характеристика.

Выходит, что репутация не принадлежит её владельцу! Она находится под контролем внешних сил, людей и обстоятельств. Но это не значит, что нельзя управлять репутацией.

Напротив, управлять репутацией можно и даже нужно, и в этой книге мы разберёмся, как это делать.

Целевые аудитории, влияющие на репутацию

Вот несколько групп людей, мнения которых важны для каждого бизнеса.

Маркетологи называют их «целевыми аудиториями»:

• потребители

• СМИ

• власти

• эксперты, аналитики

• кредиторы

• инвесторы

• персонал вашей компании

• жители города, где расположено предприятие.

Именно их убеждения мы будем формировать в ходе управления репутацией. Важно при этом работать комплексно со всеми целевыми аудиториями. У каждой целевой аудитории свои ценности, свои каналы получения информации, даже свой язык.

Стоит упустить одну группу из виду, и вся система управления репутацией может дать серьёзный сбой.

Важный момент! Репутация – это также и то, что говорит или думает о вашей компании человек, который ни разу не пользовался вашими продуктами/услугами. Даже такие люди могут стать вашей целевой аудиторией.

Что и как рассказывать разным целевым аудиториям?

Клиенты

Рассказывайте им о пользовательском опыте: как производится продукт, как он используется; оказывайте «техподдержку» вашим клиентам, разъясняйте непонятные моменты.

Подходящий канал общения с клиентами – соцсети.

СМИ

Они владеют аудиторией. Ваша репутация среди журналистов может превратиться в оценку вашего бизнеса тысячами людей. Дружите с журналистами и редакторами, рассылайте пресс-релизы о значимых событиях, приглашайте их на мероприятия. Будьте интересны отраслевым медиа, и они заинтересуют свою аудиторию вашими идеями.

Власти

Участвуйте в мероприятиях при органах власти, в заседаниях общественных советов, отвечайте на запросы, выстраивайте отношения.

Эффективно срабатывает запуск инфоповодов в поддержку федеральной или региональной повестки (майские указы президента, открытие детских садов и т. д.). Когда вы говорите в тональности властей, вы помогаете им выгодно отчитаться перед начальством. Плюс к репутации обеспечен.

Фондовые аналитики

Они выпускают обзоры фондового рынка, дают рекомендации по акциям.