Customer Success. Практическое руководство

Но вместо этого инженеру-проектировщику пришлось пройти несколько «кругов ада», где его встречали то Account, то Support.

Account, с которым обычно взаимодействовал инженер-проектировщик и к которому он обратился в первую очередь, стремился быстро решить вопрос клиента, но был не полностью осведомлён о технических нюансах обновления. По этой причине он предоставил лишь общие рекомендации и направил клиента к обучающим материалам на сайте.

Инженер-проектировщик также отправлял запрос в техподдержку, но Support не смог предложить решение, потому что его задача – решение технических проблем, а не обучение пользователей.

В результате клиент чувствовал себя «брошенным», что привело к снижению продуктивности и удовлетворённости от продукта. В конечном счёте успех был достигнут, но только после того как CS узнал об этой проблеме. Правда, если бы A или S вовремя сообщили ему о проблеме клиента, то добиться решения можно было бы быстрее, позитивнее и с меньшими временными издержками.

Для решения ситуации CS провёл встречу с инженером-проектировщиком, чтобы убедиться, что тот освоил новые инструменты.

Также CS направил полный пакет обучающих материалов и дополнительно организовал встречу с экспертом для проведения обучения.

Что стало причиной неприятной ситуации? Этому послужило классическое дублирование задач и невыстроенная должным образом коммуникация между сотрудниками.

2.3. Как избежать путаницы ролей?

Для этого нужно:

1. Определить роли и распределить ответственность – создать подробное описание для каждой должности, где чётко указаны задачи и сферы ответственности.

Это поможет избежать пересечения функций и недопонимания.

2. Сделать регламент взаимодействия между отделами – прописать процедуру координации действий между отделами, например, как CS должен передать возможность доппродажи Account, в каких случаях и кто должен инициировать такие действия.

3. Формализовать процессы – например, разработать специальный протокол или алгоритм действий при идентификации возможности доппродажи.

Он должен включать шаги по передаче информации, согласования с клиентом и заключению договора.

4. Проводить регулярные встречи и отчёты – проведение регулярных собраний и составление отчётов о проделанной работе позволяет отслеживать выполнение функций и корректировать действия в случае отклонения от установленных процедур.

Отмечу, что даже внедрение одного из перечисленных пунктов значительно улучшит эффективность работы.