Customer Success. Практическое руководство

2.4. Точки взаимодействия CS и других менеджеров

CS должен взаимодействовать со всеми менеджерами. Иначе он не сможет помочь клиенту достичь целей. В кейсе про инженера-проектировщика я уже объяснял, что CS был обязан коммуницировать с Account и Support. В противном случае все вовлечённые в данный процесс стороны теряют время на каком-то из этапов.

Таблица. Точки взаимодействия CS и других менеджеров

3. Определение и понимание Ideal Customer Profile (ICP)

«Мы не одержимы конкурентами, мы одержимы клиентами.

Мы начинаем с того, что нужно клиенту, и работаем в обратном порядке».

    Джефф Безос, CEO Amazon

Это одна из важнейших тем для любого CS. Без понимания что такое Ideal Customer Profile невозможно быть эффективным CS. В этой главе не только расскажу о ICP, но и подробно разберу 4 главных инструмента для его создания.

3.1. Общие сведения

Ideal Customer Profile (ICP, в переводе с английского «профиль идеального клиента») – конкретное описание компании или человека, которому ваш продукт или услуга будут максимально полезны.

ICP – не просто описание категории клиента, а создание чёткого, подробного портрета компании или лица, которое получит наибольшую выгоду от вашего продукта и взаимодействие с которым, скорее всего, будет долгосрочным.

Понимание «идеального клиента» позволяет направить все усилия на привлечение и обслуживание аудитории, которой наиболее необходим ваш продукт. Это сокращает репутационные риски и отток клиентов, уменьшает затраты на их привлечение и повышает вероятность удержания клиентов на длительный срок.

К преимуществам ICP относятся:

• целевая реклама – с ICP вы знаете, куда направлять рекламные усилия, минимизируя затраты на нецелевую аудиторию;

• оптимизация продаж – продажи становятся более эффективными, так как команда фокусируется на потенциальных клиентах с наибольшей вероятностью конверсии;

• лучший клиентский опыт – понимая потребности и ожидания идеального клиента, можно предлагать наиболее релевантные решения и услуги.

3.2. Как сделать ICP?

Для этого нужно:

1) проанализировать текущих клиентов – исследуйте своих лучших текущих клиентов. Кто из них получает наибольшую выгоду от вашего продукта? Кто является наиболее лояльным?;

2) определить ключевые характеристики – это могут быть отраслевые особенности, размер компании, географическое расположение, бюджет и др.