Четыре ключа к маркетингу услуг

Утром 5 марта 1997 года, когда эта книга вышла в свет, у нас были клиенты из самых отдаленных уголков страны от Гринсборо до Сан-Франциско, но 80 % из них работали в нескольких минутах ходьбы от нашего здания в центре Миннеаполиса.

Когда я теперь вижу, как изменилась ситуация с тех пор, я понимаю, какой урок моя первая книга может дать тем, кто работает в сфере услуг: вам тоже нужно написать книгу. Если эта книга будет хорошо продаваться, жизнь автора коренным образом изменится.

Приходят письма, на штемпелях которых указаны города, о которых мы никогда не слышали: Велли, штат Небраска? Косцюшко, штат Миссисипи? Звонят по телефону люди, говорящие со странным акцентом, который мы никогда не слышали.

Откуда они звонят? Из Сингапура? Из Пакистана? Часто приходится читать или выслушивать комплименты. Это абсолютно неожиданно, и я на это не рассчитывал. Все эти люди мне незнакомы: это не мои старые друзья или кто-то, кому я сам раньше сделал что-то приятное, и даже не замечательный публицист из моего издательства Warner Books Джимми Франко.

Эта приятная для меня реакция читателей ввела меня в еще одно искушение.

Искушение – думать, что теперь я уже все знаю и поэтому могу написать еще одну книгу на более узкую тему. Подобно тому как усталость сужает поле зрения бегунов на длинные дистанции, признание «экспертом» может исказить восприятие автора. Автор начинает чрезмерно полагаться на свой опыт и мудрость, опираясь, в основном, на то, что он уже «знает». В этом случае он может упустить важные идеи, которые выходят за рамки его «суженного» сознания.

Эта новая книга действительно во многом опирается на мой опыт как поставщика и потребителя услуг и консультанта для фирм, работающих в этой сфере. Она отражает то, как изменились мои представления за те месяцы, когда я писал свою первую книгу.

Книга Selling the Invisible в основном опиралась на опыт крупных компаний, таких, как McDonald's. Но пока я писал эту книгу, менялись и некоторые мои взгляды. Я был готов существенно их пересмотреть – был нужен только толчок.

И вот он произошел.

Летом 1997 года я позвонил Алану Веберу, главному редактору журнала Fast Company. Во время приятной телефонной беседы мы согласились поменяться: две подписанные автором книги Selling the Invisible в обмен на фирменную джинсовую шляпу журнала Fast Company.

В следующий понедельник секретарь принес в мой кабинет небольшую бандероль. На ней был хорошо заметный обратный адрес Fast Company.