Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Клиент ожидает от консультанта радостной улыбки при встрече, расспрашивает об успехах и здоровье, отказывается говорить на некоторые темы, продолжает общение даже после окончания времени консультации.

«Педагог» говорит назидательным тоном, цитирует авторитетов, дает моральные оценки, навязывает свой взгляд на жизнь. Клиент высоко оценивает знания консультанта, ожидает от него оценки своего поведения, приносит записанные дома списки своих вопросов, просит дать домашнее задание, ведет себя примерно и обходит интимные темы.

«Врач» собирает жалобы, делает записи, ставит диагноз, дает советы и рекомендации, пресекает возражения и «посторонние» разговоры клиента. Клиент лишь сообщает свои жалобы без их самостоятельного осмысления, отвечает на вопросы консультанта и ждет, когда тот «выпишет» ему ценный совет.

«Следователь» задает вопросы, чтобы проверить свою версию, которую не объясняет клиенту, пытается поймать на противоречии или уличить во лжи. Клиента очень трудно застать врасплох, он воспринимает как возможную провокацию все, что делает консультант, часто делает паузы для обдумывания и пытается давать правдоподобные ответы на все вопросы.

«Авторитет» использует жалобы клиента, чтобы похвастать, как блестяще он не раз справлялся с подобными случаями. Клиент подобострастно слушает все высказывания консультанта, некоторые восхищенно записывает, благодарит за мудрые советы и обещает до них «дорасти».

Автор выделяет типичные манипуляции клиентов и предлагает рекомендации, как на них реагировать.

• Клиент рассказывает о других, а не о себе. Рекомендуется: «Мне было бы легче понять вашу проблему, если бы это была информация не о других людях, а о вашем собственном участии в проблеме».

• Клиент просит совета. Рекомендуется: «Я могу посоветовать, а делать придется вам. И, если результат вас не устроит, кто за это будет отвечать?»

• Клиент опаздывает или приходит раньше и просит извинения. Рекомендуется: «Давайте рассмотрим это не как проступок, а как материал для анализа».

• Клиент начинает расспрашивать консультанта о его мировоззрении, жизненном опыте и проблемах. Рекомендуется: «А что вы сами думаете обо мне? Почему?» Крайний вариант: «Если клиент анализирует консультанта, то консультант становится клиентом. Давайте решим, кто из нас консультант, a кто клиент».

• Клиент хочет узнать о личной жизни консультанта, семейном положении, количестве детей.