Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Рекомендуется: «Почему для вас это важно?» Крайний вариант: «Вам нужен консультант или семьянин?»

• Клиент обвиняет консультанта в плохой работе. Рекомендуется: «А с чем у вас ассоциируется „плохо“?»

• Клиент проявляет недоверие к профессиональному уровню консультанта. Рекомендуется: «У вас возникло сомнение в моей квалификации? Почему?» Крайний вариант: «Если вы мне не доверяете – обратитесь к другому консультанту».

Мой стиль

Считается, что доктор оказывает влияние на пациента в каждом случае эффективного лечения психики, но это влияние возможно, если и на него влияет пациент.

    К. Г. Юнг

Первый контакт

Клиент звонит мне, просит его принять. Если за взрослого клиента звонит кто-то другой, я прошу перезвонить лично потенциального клиента. Выясняю, что клиент обо мне знает и чего от меня ждет. Не вхожу в подробности его проблем, не комментирую его высказываний.

Записываю имя и фамилию клиента, а также номер его телефона, объяснив, что это может понадобиться в будущем для обратной связи.

Указываю размер гонорара. Предупреждаю о точном времени начала и завершения сессии, а также о необходимости оплачивать пропущенную сессию, если она не отменена за 24 часа или раньше. Объясняю клиенту, почему не смогу его принять, если он приедет раньше назначенного времени.

Выясняю реакцию клиента на мои условия. Согласовываю время и место встречи. Проверяю, правильно ли клиент все записал. Стараюсь закончить разговор через 5 минут.

Присоединение

Я встречаю клиента в прихожей. Протянутую руку пожимаю приветливо и по-деловому. Не протягиваю руку для рукопожатия сам – не всем это нравится. Спрашиваю клиента, как он хочет, чтобы я к нему обращался. Показываю, где снять верхнюю одежду и разуться, предлагаю домашние тапочки.

Незаметно копирую клиента, чтобы дать ему возможность почувствовать близость и доверие, а себе – лучше вчувствоваться в состояние клиента. Клиент снимает пиджак – ему жарко. Делаю что-нибудь похожее со словами: «Да, сегодня жарко». Показываю клиенту, куда ему сесть, и после него сажусь сам. Он откинулся на спинку кресла или скрестил ноги – я тоже. Говорит медленно или тихо – и я уменьшаю скорость и громкость речи. Дышу и мигаю в его ритме.