Переговоры – учебник №1. Как выгодно договориться

Закрытые вопросы больше сконцентрированы на четких ответах типа «Да» или «нет».

Примеры:

• «Вы хотите, чтобы все были красные?»

• «Хотите сказать, что доставка должна быть осуществлена нами?»

• «Это ваше последнее слово?»

Опасность закрытых вопросов в том, что часто они кажутся враждебными. Когда их слышишь, кажется, что хитрый следователь устраивает вам перекрестный допрос с целью выманить у тебя признание! Как бы то ни было, закрытые вопросы могут быть полезны, например, когда вы стремитесь прояснить вопрос.

Но не используйте слишком много таких вопросов подряд – особенно вначале переговоров, когда вам следует задавать в основном открытые вопросы, чтобы лучше понять их интересы.

Упражнение: «Использование открытых вопросов».

Задание: сделайте из закрытых вопросов открытые вопросы.

Глава 6.

Как понять проблемы, интересы и ценности оппонента по переговорам.

Не всегда люди на переговорах готовы говорить о своих реальных проблемах и интересах. Они могут скрывать истинные намерения, не отвечать на ваши вопросы, не говорить, что им действительно нужно, или говорить о том, что им не очень нужно, а то вовсе молчать.

Они могут блефовать, наконец, они могут лгать. Вариантов много.

Успех в переговорах и продажах во многом зависит от умения понять проблемы клиента, задавая правильные вопросы. Потому что, именно за решение своих проблем потенциальный клиент готов платить деньги.

Какие у заказчика могут быть проблемы:

• Падение объема продаж.

• Уменьшение количества заключаемых контрактов.

• Снижение уровня чистой прибыли.

• Потеря постоянных клиентов.

• Снижение показателей конверсии воронки продаж.

• Уход клиентов к их конкурентам.

• Привлечение новых клиентов.

• Удержание старых клиентов.

• Захват большей части рынка.

• Много возражений со стороны клиентов.

• Обострение конкурентной борьбы.

Мы должны понимать, что проблема проблеме рознь. У клиента может быть проблема, но он не собирается ее решать сейчас.

Поэтому нужно уметь профессионально оценивать проблемы клиента по двум факторам: важность и срочность. Есть проблемы важные, но есть проблемы не столь важные. Есть проблемы, которые требуют срочного решения, а есть проблемы, решение которых может подождать.

Поэтому не стесняйтесь задавать следующие вопросы:

– Насколько проблема важная, оцените ее важность для вас в баллах от 1 до 10.

– Какова цена решения указанной вами проблемы.