Бизнес-этикет, или Игра по правилам

Этот навык сформировался еще в древние времена, в ситуациях, когда для выживания важно было мгновенно определить, кто перед вами: враг, которого надо ОСТЕРЕГАТЬСЯ, или друг, с кем можно ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ.

Надежность данного визуального оценочного метода около 80 %.

Иногда стоимость ошибки довольно высока. Но людям приходится пользоваться этим не очень надежным методом, так как у них слишком мало времени для принятия решения.

Составляющие первого впечатления

Первое впечатление складывается на основе вербальных (что мы говорим), вокальных (как мы говорим) и визуальных (как мы при этом выглядим) каналов общения.

Вербальные компоненты, или что мы говорим, – это смысл первых 10–12 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Со вниманием выслушайте то же от собеседника. То, как мы выслушаем его, насколько внимательно и до конца – является непременной составляющей первого впечатления.

Если вы были знакомы заочно, то обязательно произносите имя человека, на которого вы хотите произвести неизгладимое первое впечатление.

Например: «Очень приятно с вами познакомиться, Дмитрий Анатольевич! Надеюсь, сотрудничество с нами принесет вашей фирме много полезного».

Вокальные (голосовые) компоненты – то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика.

Для каждого слова существует один-единственный способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов произнесения.

Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.

В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления, и практически в каждой компании разработаны процедуры встречи клиентов, а также приема телефонных запросов.

Внимание: рекомендации!

Особое внимание уделите приему телефонного звонка клиента – это первые 10 слов в правилах телефонного бизнес-этикета.

Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!» следует произносить так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку.

Слова представления компании и вас: «Компания…» Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Слова приглашения к сотрудничеству: «Слушаю внимательно», «Что вас интересует?», «Чем могу быть полезен?»

В телефонном бизнес-этикете, когда собеседники не видят друг друга, особенно важно, как произносятся эти слова.

То, как мы говорим, не менее важно, чем то, что мы говорим.