Книга про бизнес и сервис

Вовремя составленный юридической службой договор; вовремя оплаченный бухгалтерией счет; грамотно разъясненные контрагенту действия вместо отказа по операции… Внедрите практики клиентского сервиса, о которых я расскажу вам в книге, и у вас будет качественный рост финансовых показателей.

В этой главе я хочу поделиться с вами практическими принципами системного выстраивания и улучшения сервисной составляющей бизнеса и пояснить, почему эта работа так важна.

Рецепты для разных типов компаний, для разных уровней зрелости, конечно, будут отличаться.

Небольшим бизнесам нужны, в первую очередь, базовые настройки, крупным – продвинутые. Если вы – единственный представитель юной компании-стартапа, ее основатель, и пока только планируете развитие клиентского сервиса, эта глава поможет вам заглянуть вперед, увидеть, что будет происходить спустя некоторое время. Те, кто уже обладает определенной зрелостью, у кого был хоть какой-то опыт работы с клиентами, безусловно, получат немало практических советов, которые смогут применять сразу.

В докладах или презентациях, посвященных развитию клиентского сервиса, вы можете встретить, например, такие цифры, доказывающие необходимость его построения и развития.

? Компании, ориентированные на потребителя, на 60 % прибыльнее других. Качественный пользовательский опыт помогает брендам получать почти в 6 раз больше выручки, чем у конкурентов.

? При этом не каждый руководитель понимает значимость постоянных клиентов.

«Повторный»? клиент не просто приносит пользу. Он стратегически важен для бизнеса. 80 % прибыли генерируют 20 % покупателей. Удерживать их – гораздо более выгодный сценарий, чем искать новых.

? Если мы хорошо знаем компанию и симпатизируем ей, то уже входим в процент клиентов, готовых раз за разом платить больше за особый подход. Например, за чистое и аккуратное такси комфорт-класса, где вам предложат бутылку воды, зарядное устройство и благословенную тишину или, наоборот, веселую музыку под ваше настроение.

При этом не в каждом докладе или презентации есть конкретика. Отрасль, сфера, экономическая ситуация, выборка данных – все это часто отсутствует. Вы видите лишь некие обобщенные «показатели пользы», а от них толку мало.

Поделюсь с вами результатами исследования компании Zendesk, проведенного в 2000 году.

? 62 % клиентов из сектора b2b и 42 % из b2c тратят больше обычного, если им нравится работа клиентской службы.