Книга про бизнес и сервис

Получить более системный взгляд на сервис мне также помогло обучение организационной диагностике и управлению изменениями на программе Prosci®CCMP. Школа трекеров Евгения Калинина подарила мне знания в области эффективности управления отношениями с клиентами, масштабированием и процессами/коммуникациями, что помогло мне начать консультировать предпринимателей и руководителей корпораций.

Вся моя учеба – в этой папке: https://drive.google.com/drive/folders/1yTJyLAyq9AhF2tmVM9W6U7FjgQfdYJHl?usp=sharing (https://drive.

google.com/drive/folders/1yTJyLAyq9AhF2tmVM9W6U7FjgQfdYJHl?usp=sharing). Зачем я привожу эту ссылку? Дело не в том, что я такая отличница и хочу похвастаться своей любовью к знаниям. Просто если бы у меня в свое время была такая подборка, я бы сэкономила много времени на поиски ответов. Поэтому – делюсь.

В свободное время веду свой канал в «Телеграме» «Марина Вострикова про бизнес и сервис» (https://t.me/bizservis).

Еще я мама двоих детей и владелица одного огромного обнимательного кота, про которого вы прочтете целую историю.

Много выступаю: не только на профессиональные темы; иногда меня приглашают рассказать, как справляться с темпом жизни, как совмещать работу со всеми остальными делами и при этом не поехать кукушкой. Мы в первую очередь люди, создания с человеческими качествами. На этом и основан во многом клиентский сервис. Поэтому он так важен.

Глава 1. Основы клиентоориентированности

Здесь мы поговорим на следующие темы.

? Что такое сервисное мышление.

Как надо думать, чтобы лучше понимать клиента? Три ключевые мысли сервисного обслуживания.

? Что мешает строить сервис и мыслить сервисно?

? Семь ошибок руководителя.

? Мифы о клиентском сервисе.

? Как построить сервис и внедрить сервисное мышление.

? Как оценить состояние вашего сервиса.

? План действий: что делать в первую очередь.

? Резюме главы.

Что такое сервисное мышление. Как надо думать, чтобы лучше понимать клиента?

Сервис – это не просто услужливый официант в кафе или улыбчивый кассир в продуктовом у дома.

Это фундаментальный подход, который помогает зарабатывать вдолгую. Если системно заниматься клиентским сервисом, начать его строить или улучшать, у вас на самом деле возникнут новые возможности зарабатывать больше. Не только отдел продаж может влиять на прибыль. Сотрудники из любых отделов, которые работают клиентоориентированно, помогают повторным продажам не меньше, а то и больше.