Книга про бизнес и сервис

Более шести лет управляла международной командой специалистов поддержки, Customer Experience и документации пользователей, на семи языках, более 80 сотрудников. В этой прекрасной компании мне повезло строить направление первой линии клиентской поддержки, пересоздавать международный отдел документации, создавать с нуля отдел адаптации новичков – этот опыт HR потом масштабировали на всю компанию – и отдел Customer Experience.

Сейчас я руководитель направления в «Яндексе» и практикущий ментор, консультант, наставник.

Много училась. Сначала мне было важно освоить основы Customer Experience/Support/Success направлений, базу сервисной стратегии и сервис-дизайна, а потом этого стало мало. Однако на разных курсах повторялись одинаковые, довольно простые вещи, а я искала более глубокие, фундаментальные принципы. Их я нашла в международной программе методологии управления IT-услугами ITIL®4 (Information Technology Infrastructure Library). После обучения получила статусы Managing Professional и ITIL®4 Strategic Leader.

Эта сертификация в свое время очень помогла мне осознать, что многие наши интуитивные действия уже давно существуют в системном виде и детально описаны авторами этой методологии. Во время учебы я постоянно восклицала: «Я же говорила!» или: «Мне не показалось, нужно делать действительно так!» – словом, была совершенно очарована совпадением.

В ITIL по полочкам разложены основные принципы бесперебойного клиентского сервиса самого высокого уровня, даны подробные рецепты: что и в каких случаях делать, чтобы сервис таким и оставался.

Ценность методологии ITIL – это воспринимаемая выгода, воспринимаемая полезность, важность чего-либо – как раз то, что мы даем клиентам вдолгую. Клиенты предпочитают такой подход прочим и считают его наилучшим.

Методология хороша тем, что последовательно рассматривает совершенно разные уровни организации: от простых процессов и практик, конкретных шагов (например, что делать с разовыми инцидентами) до более глобальных: как управлять ожиданиями заказчиков, заинтересованными сторонами, как влиять на проекты и их ценность для тех, кому они предназначены.

Как рассматривать организацию целостно, холистически, чтобы не чинить последствия, а устранять их корневые причины раз и навсегда.

В общем, изучая модуль за модулем и сдавая непростые экзамены, я только укреплялась в мысли, что делаю все правильно. Я буду периодически цитировать принципы этой методики, чтобы познакомить с ней и вас.