Живые. Как корпоративная культура спасает людей и компании

В данный момент у компании все далеко не так «шоколадно», но, как пишут журналисты, «это совсем другая история». Хотя и в этой истории есть важный урок: никакие прошлые успехи и победы не гарантируют будущих достижений. Лучшие потому и лучшие, что они лучше и быстрее меняются (трансформируя в том числе и корпоративную культуру).

Другой пример клиентоориентированной и самобытной корпоративной культуры – компания Zappos, ее культура ярко описана в книге Тони Шея «Доставляя счастье»[5 - Шей Т. Доставляя счастье.

От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010 (первое издание).].

• Компания стала известна своей корпоративной культурой, пожалуй, не меньше, чем обувью, которую она продает онлайн.

• 10 заповедей (ценностей) компании известны не только сотруднику, но и многим клиентам.

1. Вызывайте «ВАУ!» – чувство удивления качеством того, что вы делаете.

2. Принимайте и поощряйте изменения.

3. Создавайте и поддерживайте позитивную и необычную атмосферу.

4. Мыслите творчески и нешаблонно, будьте дерзкими и смелыми.

5. Стремитесь к росту и повышению уровня образованности.

6. Будьте открытым и честным, делитесь с окружающими любой информацией, которая может оказаться им полезной.

7. Культивируйте среди сотрудников/соратников позитивный командный дух и создавайте уютную семейную обстановку.

8. Старайтесь делать большее меньшими средствами.

9. Будьте решительным и увлеченным.

10. Будьте скромным.

• Основным принципом работы компании является желание сделать клиента счастливым. И сотрудников не ограничивают в том, как они этого достигают. Приведу один пример из нашего визита в Zappos в 2018 году. Вы, конечно же, знакомы с тем, как работает классический кол-центр: жесткие скрипты разговоров, лимит времени на общение с клиентом (60–120 секунд) и т. д. В Zappos нет скриптов, известен ряд разговоров, которые продолжались несколько часов.

В компании говорят: «Если нам звонят вместо 911 (службы спасения), мы готовы организовать эвакуацию клиента из Невадской пустыни». В ответ на удивления посетителей в Zappos отвечают: «Самое главное – счастье, удовлетворенность клиента. И мы делаем все, чтобы поддержать это клиентское впечатление. Если вы хотите какой-то KPI, то это количество повторных звонков тех, кто позвонил к нам первично. И этот показатель у нас около 97 процентов».