Управление людьми. Как эффективно руководить командой, добиваться лучших результатов и решать любые проблемы

В результате исследования были выявлены станции с самыми довольными и самыми недовольными клиентами. Однако на степень удовлетворенности клиентов могут влиять показатели, не относящиеся к качеству обслуживания. Чтобы разобраться, в чем причина, руководство компании поменяло менеджеров лучшей и худшей станции местами. Вскоре станция, которая прежде демонстрировала лучшие результаты, опустилась в конец списка, а та, чьи клиенты ранее были недовольны, вышла в первые ряды. Одному из менеджеров пришлось искать новую работу (Оуэн, 2018).

Разный уровень удовлетворенности клиентов можно объяснить многими факторами, но главная причина, вероятнее всего, кроется в том, как эти менеджеры управляли своими сотрудниками. Ведь по сути задача менеджера – достигать результатов, эффективно используя труд людей. Поэтому менеджеры должны:

• разъяснять своим сотрудникам поставленные задачи и контролировать их выполнение;

• давать своим сотрудникам задачи, которые отвечают их навыкам, и следить за тем, чтобы сотрудники применяли свои навыки при выполнении этих задач;

• быть лидером команды;

• мотивировать свой персонал;

• хорошо относиться к людям – то есть быть справедливым, уважительным, внимательным;

• успешно решать проблемы, которые неизбежно возникают в ходе работы.

Повод задуматься

Сравниваем менеджмент и руководство

Менеджмент и руководство – это одно и то же или разные вещи? Некоторые считают, что руководство – это и есть менеджмент. Другие полагают, что это разные, но тесно связанные друг с другом и одинаково необходимые виды деятельности.

• «Менеджеры руководствуются целесообразностью, следуют правилам и принимают статус-кво, в то время как руководители бросают вызов правилам и нацелены на эффективность» (Беннис, 1989).

• «Менеджеры занимаются планированием, устанавливают бюджет, организуют и контролируют, в то время как руководители определяют направление, вносят изменения и мотивируют персонал» (Коттер, 1991).

• «Менеджмент – это руководство в условиях бизнеса» (Херси и Блэнчард, 1998).

А вы как думаете?

Независимо от того, являетесь вы менеджером, руководителем или сочетаете эти функции, работать бывает непросто. Начальство требует достижения наилучших результатов. Каждый рабочий день менеджера проходит в условиях турбулентности и не похож на предыдущий.