100 и 4 фишки прибыльного интернет-магазина

Специфика продаж в нашем сегменте такова, что всю чистую прибыль магазина генерирует именно колл-центр. Если убрать допродажи, работа всей компании уйдет «в минус». У нас крайне мощные конкуренты, и траты на соперничество с ними высоки.

Если вы удерживаете цены на адекватном уровне, много тратите на рекламу, делаете большой оборот – вам необходимо постоянно предлагать клиенту дополнительные товары.

При этом мы допродаем достаточно агрессивно – в разговоре клиенту делается до 10 различных предложений (аксессуары, доп.

Такой подход может приводить даже к определенному недовольству покупателей, однако, для нас это все равно рентабельно (мы тестировали).

При этом вы можете начать с малого. Самый простой способ внедрить допродажи на своем сайте – обязать всех операторов контакт-центра делать хотя бы 3 стандартных предложения дополнительных товаров в разговоре.

Три предложения – совсем немного. По нашим тестам, это вызывает минимальное недовольство клиентов и дает хороший прирост в прибыли.

Само собой, нужно заранее продумать, что именно вы будете предлагать и прописать скрипты. Так же очень желательно привязать KPI операторов к показателю продаж. На самом деле, именно допродажи во многом должны определять их зарплату.

Обязательно начните вести постоянный подсчет этих показателей. Ниже вы видите небольшую выборку нашей статистики – количество звонков и коэффициент допродаж (чистая прибыль в среднем на 1 заказ).

Не забывайте контролировать качество работы операторов, прослушивая разговоры. Если ваши указания по поводу «трех предложений» игнорируются – штрафуйте сотрудников.

Сотрудники вообще консервативны и плохо относятся практически к любым нововведениям. Мои операторы, например, рассказывали о том, что клиентам «ничего не надо».

Скажем больше: редко кому что-то надо, но здесь срабатывает простое правило «пока не попробуешь – не узнаешь».

На практике же все по-другому. Ты предложил пленку для телефона – клиент сказал «не надо»; ты предложил внешнюю зарядку – опять «ничего не надо»; ты предложил чехол – он сказал «а, ну вот чехол давайте». Это – нормальная ситуация для колл-центра, в котором все KPI привязаны к показателям допродаж и конверсии звонков.