Активные продажи

Понимаете, о чем я? Важно всегда находится ровно посередине, и лавировать от одной стороны к другой.

Теперь вы понимаете, почему так важно ролевое движение? Человек, исполняющий какую-либо роль, воспринимает мир несколько по-иному, через призму своей роли. Это очень важно понимать. Мы не святые – среди людей нет кристально чистого, незамутненного сознания. Перемещение из роли в роль может дать вам неисчерпаемый резерв инструментов воздействия на ваших клиентов. Разве не для этого вы читаете эту книгу?

Кто такой лояльный клиент?

А кстати, правда, кто такой лояльный клиент? Вот, все говорят: «Создавай лояльного клиента! Создавай лояльного клиента!» А что это такое? Скажите, будьте так добры.

Мы подождем. На важном вопросе можно и остановиться.

Многие, когда дают определение лояльного клиента, скорее имеют в виду удобного клиента. «Клиент, который знает, что он хочет», «клиент, который, несмотря на наши промахи, остается работать с нами», «клиент, который берет у нас много и постоянно», «клиент, который уступает нашим требованиям», «клиент, который ведет себе вежливо и обходительно».

Вот приблизительные ответы. Ваши ответы такие? Конечно, хочется иметь таких клиентов! Кто же спорит?! Разумеется, у нас такие клиенты были, есть и будут. Но это мало нам что дает в понимании лояльности.

Наш ответ следующий. Лояльный клиент – это тот, кто за вашей спиной, когда вы выйдете из его кабинета или положите трубку после разговора с ним, или тот, кто, читая ваш пост в социальной сети, скажет сам себе: «А ведь дело говорит!» Лояльное поведение клиента – это поведение, которое, как минимум, не снижает ваш авторитет, а как максимум, его увеличивает.

Для примера можно взять две крайности. Первая. Клиент вежливо с вами разговаривает, часто говорит: «Да, отлично, надо принять во внимание». А когда мы уходим, он говорит сам себе или своему партнеру: «Ну, ерунда же. Это не лояльный клиент. Второй пример. Клиент давит на вас, кричит, ругается, требует изменений условий. Вы расходитесь с ним, причем, вы с дрожащими руками, он с удовлетворенными агрессивными импульсами, и он говорит уже самому себе или опять-таки своему знакомому: «Вообще-то ребята правы. Надо с ними работать». Такой клиент лояльный.

Я слышал такую точку зрения: продавать не надо, надо создавать лояльного клиента! Точка зрения красивая. Хотя мы-то с вами понимаем, что отчасти это игра словами. Особенно если принимать во внимание наше видение продажи как оказания влияния.