Бизнес-технологии успеха. Для директоров, менеджеров и управленцев

Новгород

3.7. Анализ неудовлетворенности клиента – нахождение возможности для развития бизнеса.

? Ранжирование критериев в целевом сегменте потребителей при выборе аптечной сети.

? Выбор самых значимых критериев.

? Оценка удовлетворенности по этим критериям.

Пример постановки задачи на выявление значимости критериев

и степени удовлетворенности по ним

Выбор значимых критериев и оценка удовлетворенности по этим критериям.

1. Выбор значимых критериев

Укажите, пожалуйста, какие для Вас критерии являются самыми важными, а какие нет? Оценка предельно простая, в процентах.

Местоположение аптеки

1. Аптека расположена рядом с домом

2. Аптека расположена рядом с работой

3. Аптека расположена по дороге Работа – Дом с удобной парковкой

4. Аптека расположена внутри крупного торгово-развлекательного центра

5. Аптека расположена на выезде из города или в пригороде, мне там удобно при поездке на дачу (за город)

6.

Ассортимент

7. Широкий ассортимент лекарств

8. Широкий ассортимент парафармацевтики

9. Широкий ассортимент лечебной косметики

10. Наличие в ассортименте декоративной лечебной косметики (пудры, тени, помады с оздоравливающим эффектом) – для тех, кто знает, что это такое

11. Наличие в продаже бытовой техники для здоровья – зубные электрощетки, ванночки для лица и ног и т.

12. Наличие в ассортименте продуктов для здорового питания

13. Наличие в ассортименте популярной литературы по здоровью

14. Наличие в ассортименте парфюмерии (духи, туалетная вода и т.п.)

Сервис

15. Наличие открытого доступа к товару – самообслуживание.

16. Визуальное выделение в каждом торговом зале отдельных мест для женского, мужского, детского ассортимента (показать графический вариант такого размещения).

17. Визуальное выделение в торговом зале мест расположения товаров по проблемам (категориям товара).

18. Наличие в торговом зале консультанта – специалиста по применению лечебной косметики.

19. Возможность проведения диагностики кожи, волос для подборы косметики (аналогично центру активной косметики Виши в «36,6»).

20. Наличие в торговом зале врача-терапевта, бесплатные консультации по приему лекарств.

21. Наличие в торговом зале Семейного врача – платные консультации по лечению основных заболеваний.

22.