Саммари книги Роберта Дью, Сайруса Аллена «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»

Саммари книги Роберта Дью, Сайруса Аллена «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»

Полина Олеговна Крупышева

Обратите внимание, что вы приобретаете краткое изложение книги. Все ключевые идеи автора изложены в формате саммари, которое вы можете прочесть за 30-40 минут, не упустив ничего важного. Краткое изложение подготовлено для вашего удобства авторами онлайн-библиотеки СоКратко.

Роберт Дью – коуч и лектор в области работы с клиентами и управления инновациями.

Сайрус Аллен – управляющий директор компании Stativity Australia, разработчик клиентских программ.

Эта книга подходит владельцу или управленцу любой компании, который хотел бы изменить ее стиль работы, сделать ее более конкурентоспособной и привлечь большее количество клиентов, которые будут возвращаться снова и снова.

Полина Крупышева

Саммари книги Роберта Дью, Сайруса Аллена «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»

Предисловие

За успехом компании чаще всего стоит качество клиентского опыта (customer experience – CX) – взаимодействия клиента с компанией и его впечатления от этой коммуникации.

Обратное тоже верно – компании, которые вы никогда не порекомендуете другим, стали таковыми скорее всего, потому что у вас был негативный опыт взаимодействия с ними, а не из-за невысоких технологических достижений.

Конечно, инновации в сфере клиентского опыта сопряжены с риском, так как любая новизна рано или поздно перестает быть таковой. Поэтому менеджеру необходимо постоянно рисковать и бросать вызов обыденности.

Глава 1. Овцы и пираты

К сожалению, большинство крупных компаний стараются не рисковать и занимаются работой с клиентами только в тот момент, когда все их существование начинает напрямую зависеть от нее. Они похожи на стадо овец, старающееся не высовываться и предпринимающее активные действия только при опасности.

Руководители часто боятся совершить что-то неординарное для привлечения внимания, потому что для инноваций необходимо обладать мужеством и дерзостью и быть готовым даже пренебречь нормами, устоявшимися на рынке.

Можно сказать, что для этого нужно быть пиратом, взяв от этой прослойки общества ее лучшие качества. Клиенты с радостью выберут вашу компанию, если вы будете достаточно выделяться на фоне других.

Глава 2. Почему необходимо повышать качестве CX

Повышение качества клиентского опыта позволяет решить три стратегические проблемы, существующие на рынке.