Саммари книги Влада Титова «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и тактика выращивания лояльных сообществ»

Камертон – это человек, который испытывает с вами сильнейшую эмоциональную связь и делится ей со всеми вокруг. Такое состояние появляется обычно сразу после покупки и длится недолго. Постепенно человек превращается в пассивного промоутера, который рекламирует вас только после того, как его совет спросили.

Поддерживать душевные отношения с клиентами раньше казалось невозможным. Сейчас времена изменились и, благодаря точкам концентрации, оказать персональное внимание каждому клиенту реально, сколько бы их ни было.

Такими точками концентрации являются сообщества в сети интернет, где встречаются как потенциальные, так и уже существующие клиенты, которые могут обсудить продаваемый продукт, его использование. Люди охотно вступают в сообщества, так как они привлекают положительное внимание к себе, их могут послушать другие пользователи и оказать им признание.

Изначально приток пользователей происходит медленно, однако постепенно разгоняется до скорости лавины. Именно в это время вы должны поменять модель маркетинга и начать создавать эмоциональную связь с участниками сообщества.

Покупатели могут быть трех видов:

? потенциальные покупатели, которые в лучшем случае знают о вас, но не заряжены эмоциональной связью с вами. Они ориентируются на опыт других людей, которым доверяют;

? совершившие первую покупку, то есть камертоны, которым важно социальное одобрение их поступка, ради чего они стремятся вступить в клуб единомышленников;

? промоутеры, совершившие несколько контактов с компанией.

Их можно удержать за счет возможности получить признание в сообществе.

Компании стоит сосредоточиться на создании промоутеров, превращении их периодически в камертонов и на повышении конверсии потенциальных покупателей в реальных.

Для работы с потенциальными клиентами задачи комьюнити-менеджмента состоят в следующем:

? создание точек концентрации для выращивания лояльного сообщества. Такими точками являются сообщества и чаты, но сама лояльность находится в голове человека, а не в какой-то группе в интернете;

? обеспечение комфортной атмосферы в сообществе;

? объединение лояльных и потенциальных клиентов для реального живого общения; вовлечение как можно большего количества участников в жизнь клуба.

При этом комьюнити-менеджер компании должен разбираться в продажах, ведь в лояльных сообществах дело легко может дойти до обсуждения деловых вопросов; привлечение лидеров мнений нужной ЦА к участию в сообществе.