Сервис здравого смысла

А поездку за 5 тысяч можно, кстати, даже на такси совершить туда и обратно, еще и на обед с алкоголем и прочими излишествами останется. Вообще плохо отношусь к платным выездам, не дающим ничего, кроме возможной скидки (зачисления в расчеты) в будущем.

Они думают, что так «привязывают» клиента к себе, а я думаю, что они хотят на мне нажиться и принудить работать только с ними. Один раз такой (с оплатой за выезд) ландшафтный дизайнер ко мне приезжал, по рекомендации знакомых, кстати. За последующий месяц общения я получил пару цветных набросков в карандаше, как будут выглядеть растения в клумбе, и устные заверения, что все будет красиво.

Вообще, ландшафтный дизайнер, приезжающий на объект без измерительных приборов (хотя бы тупо рулетки), – для меня это очень подозрительный знак.

Самая сложная задача практически любого бизнеса услуг – определить, от какой конкретно головной боли хочет избавиться ваш покупатель/потребитель. Если полагаете, что определить истинную цель клиента легко, вот пример из жизни моего детского клуба.

Приводя своего ребенка на занятия изостудии в детский клуб, родитель может преследовать разные цели – например, он хочет, чтобы ребенок мог научиться рисовать, или научиться общаться, или даже чтобы он хоть кого-нибудь слушался, возможно, ребенка необходимо просто оторвать от планшета и телевизора, «переключить» на другой вид деятельности, а может быть, что, к сожалению, происходит чаще всего, родителю необходимо провести этот час без ребенка. Поэтому крайне важно понять ожидания покупателя, предугадать и максимально удовлетворить их.

Одна из фундаментальных составляющих хорошего обслуживания (сервиса) – руководствоваться здравым смыслом. Очевидная простая истина, которая многими игнорируется. Ради кажущейся финансовой выгоды или в угоду своим амбициям хорошего искреннего и долгосрочного сервиса не построить.

Придирчивый клиент – это маяк вашего бизнеса. Разумеется, пропущенный через призму здравого смысла. Важно отделить просто придирки от замечаний по существу.

Исправлять ошибки, которые легли в основу замечаний, – первостепенная задача. Вы должны быть благодарны таким клиентам за то, что они помогают вашему бизнесу стать лучше. Вообще такие придирчивые клиенты зачастую могут дать вам много больше, чем теоретические знания, полученные из книг, на тренингах, семинарах и конференциях. Они не оторваны от жизни и ими, как правило, движет здравый смысл – так было бы УДОБНЕЕ для них и для других.