Куда я не вернусь, или… Как создать атмосферную организацию

Когда удовлетворение повторяется раз за разом в конкретном контексте, может сформироваться эмоциональная привязанность (по мнению ученых, она иррациональна по своей природе, однако во многом определяет потребительское поведение).

Выделяют несколько основных неизменных факторов удовлетворённости: идеальный товар или услуга, заботливое обслуживание, своевременность и поддержка в случае возникновения неожиданных проблем. Все эти факторы правомерны лишь тогда, когда соответствуют моим ожиданиям как клиента (а не моим представлениям о качестве работы представителей организации).

Вот как описывают алгоритм первого контакта с клиентом во время идеального обслуживания:

«Первый этап обслуживания – тёплое и искреннее приветствие. Как вы это делаете? Предположим, гость (например, один из нас) клубного зала отрывается от работы, поворачивается и видит выходящего из подсобного помещения сотрудника. Между ним и гостем возникает зрительный контакт. Обслуживание начинается с искренней улыбки. «Выключатель» включился.

Обслуживание началось. Но вполне возможно, что нам ничего не нужно. Работник должен сохранять зрительный контакт. Если окажется, что взгляд брошен случайно, он это поймёт и ограничится одной лишь улыбкой. Мы улыбнемся в ответ и вернёмся к работе. Обслуживание завершено. Улыбкой сотрудник показал, что готов к услугам, но, поскольку услуга не была запрошена, этим ему и следовало ограничиться» (12, 102).

Среда организации – это её эстетика и эргономичность, чистота и уют, функциональность и удобство, приемлемые запахи и звуки, а также многие иные характеристики.

Но есть одна вещь, осязаемая интуитивно и с трудом поддающаяся измерению.

Это А-Т-М-О-С-Ф-Е-Р-А организации.

Она складывается из многих – явных и едва уловимых – вещей.

Явные вещи мы постараемся обозначить и обосновать!

Что же мы замечаем прежде всего?

Посмотрите внимательно на примерный перечень тех, казалось бы, мелочей, которые сразу говорят о ценности отношения к клиентам в организации.

Быть может, что-либо покажется знакомым?

Первая встреча «Здесь вам рады & Здесь вам не рады»

Практикум

…Вы приходите в платный медицинский центр.

Первое, что вы видите во входной группе, – узкую крутую лестницу и закрытые двери. На лестнице стоит непонятная особа и яростно метёт ступеньки. Вы с ней здороваетесь, пытаетесь обойти стороной и получаете в ответ неодобрительный взгляд и плохо скрываемое раздражение.